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~保護者からのクレームに悩まれている先生のための~
クレーマーを味方につける方法

坂本雅彦 さかもとまさひこ

専門学校情報ビジネス科 教師

想定する対象者

小中学校の教職員、幼稚園の先生、保育士の方々
保護者たちのクレームへの対応方法に苦慮されている。

提供する価値・伝えたい事

クレーマーであっても愛情をもって接することができる方法。
実はクレームを言う保護者は学校を愛しており、教師を信頼している。
クレームこそチャンスで、保護者は外部視点を持ち込んでくれるありがたい人でもある。クレームに対する姿勢、すべて受け止める器を持つ方法。無理難題を言うクレーマーには論理の矛盾と自己中心的発想を自ら気づかせ、自立を促す方法。意識的にはペコペコしないで50:50の気持ちで、ぺこぺこするとつけあがる。対等になおかつ丁寧に接し理解させる。最終的には納得して信頼してくれるようになります。

内 容

クレームのことならお任せください。私はひどいクレーマーほど燃えます。健康食品業界で営業、販売研修を長年にわたり行ってきた経験も踏まえてお話します。CS(顧客満足)のためにはES(従業員満足)が前提です。クレーム処理は対処する社員の心のゆとり、人間的器、人間力(コミュニケーション能力など)愛情などが必要です。でも今さら人格を変えることはできません。そこで各自の持ち味を生かしつつ自然体で対応できる方法をお話します。またクレーマーを好きになる方法があります。(とっておきの方法です)人は自分のことを好きになった人を好きになります。そうなるとすぐ口調が変わってきます。
クレームの言葉や感情に左右されず、行間を読んで相手の気持ちを理解した上で的確な言葉を投げかけます。(本人も気づいていない場合があります)クレーム内容の矛盾を気づかせる応酬話法などスキルを紹介。

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