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クレームは小さく受け取り小さくまとめる
~クレームを大きくするかどうかはあなた次第~(民間企業向け)

長谷川孝幸 はせがわたかゆき

風土刷新コンサルタント
失敗回避アドバイザー
日本ほめる達人協会特別認定講師

想定する対象者

クレーム対応に悩む経営者、経営幹部。
営業・販売・接客サービススタッフ。
社内CS推進活動を担当されている皆様。

提供する価値・伝えたい事

業種業界問わず、近年はクレーム案件が増加しています。
しかしクレームは、消費者にとっては「あたりまえの要求」なのです。
あたりまえのことにあたりまえに応えてくれないから二次クレーム、三次クレームへと発展してしまいます。
クレームは本来ゼロが望ましいですが、それは難しいとしても、小さく受け取り小さくまとめることを忘れてはいけません。

内 容

◎クレームとは
1.当方の行為、商品、サービスにおいて先方に不快を感じさせたり不都合を与えたことで先方が申し出てきた意見、請求、叱責、注意、指摘。
2.先方の誤解もしくは誤りではあるが、行き違いや勘違いから先方がマイナスの理解をして伝えてきた意見、請求、叱責、注意、指摘。
3.明らかに不当な言い掛かり

1.クレームの発生
1)世情の変化、意識の変化
2)病理的背景
3)構造的背景

2.クレームとサービスの関係
1)サービスの変遷
2)サービスと教育
3)サービスマインドと接遇

3.正しい理解、正しい応対
1)ピントが合うということ
2)落とし所が読める
3)日常の人間関係能力

当日は5~6名程度のチーム分けをお願い致します。チーム討議とチーム作業を主体にして進行します。
実際の接遇技術の演習も行ないます。

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