元弁護士が伝える「実践的クレーム対応」
赤井勝治 あかいかつじ
リスクコンサルタント交渉・クレーム対応アドバイザー
元検事、元弁護士
想定する対象者
・クレーム対応の責任を問われる経営者
・クレーム対応の陣頭指揮を取ることが多い後継者
提供する価値・伝えたい事
クレーム対応の後の裁判までを視野に入れた、元弁護士ならではの具体的なクレーム対応の実践的なノウハウをお伝えします。
・経営者として、クレームをどのようにとらえるべきかがわかる
・経営者としてクレーム対応マネジメント行うポイントが見える
内 容
■クレーム対応の基本
・対応の基本は「常識的な対応」
・想定することが余裕を生む
・「誠意をみせろ」にはどう答える
・「対応・平等」が基本スタンス
■実践的クレーム対応テクニック
・交渉の場の設定方法
・武勇伝はいらない
・交渉の基本
・電話での交渉のポイントとは
・クレームではなく嫌がらせの場合
・法的手段も視野にいれる
根拠・関連する活動歴
弁護士をしていた際に相談に来られるようなクレームによる事件は、自社でのクレーム対応が適切でなかったために大事になってしまった場合がほどんとでした。
クレームの基本的な考え方、対処法をある程度知っていれば防げることも多いのです。
経営者さんや後継者さんには、クレーム対応をマネジメントするための知識を身につけ、クレームによって業務に支障をきたすことのないような備えを行っていただきたいと思っております。
