クレーム対応のプロに学ぶ
苦手な人と接するときの取扱説明書
堀北祐司 ほりきたゆうじ
クレーム対応アドバイザーストレスマネジメント研究家
提供する価値・伝えたい事
苦手な人を、クレーム対応に重ねて気づきと学びを届けます。
社内・社外で、ややこしい人を言う人には、タイプがあり接するときには、技術・パターンがある。
最初に、自分と違うタイプがあることを認識すること。
パターンがわかれば、対人ストレスと上手につき合える。
また、面倒な仕事にも未来があること考え方の改善を促し、社内でカラー(色)の共通言語を生む。
内 容
・クレームという単語について 【講義】
頭の体操 アイスブレイク【演習】
コールセンター業界について
「クレーム対応の基礎」 言葉を変える 対応の基礎
対応の流れ この流れがわかればクロージングまでのイメージができる。
・お客様は2種類いる【講義】
-全てのお客様を相手にするのか。お客様は神様かと考える必要があるのか
-何をあなたは大事にするのか
・ 初めて対応するひとへ【講義】【演習】
-経験ゼロの人は、相手に伝える言葉の量を多く知らない
-顧客に納得してもらう切り返しフレーズ。
・クレームのストレスを軽減するコツ【講義】
-対応のストレスを軽減するためのスキル
-聴き方を知るだけで、クレーム対応のマインドが変わる 【演習】
日常でも使える聴き方のコツ。
・カラー【色】を使い、
苦手な人のクレームの発生原因とパターンを知る【講義】【演習】
自分自身がどのようなタイプの人間かを知る。（状況により簡易診断付き）
なぜお客様は怒っているのか。発生原因を知る。
クレームのパターンの覚え方。いくつかのパターンは存在する。
ほめる裏技。日常でも使えるコミュニケーションの極意。
・改善【講義】
クレームには未来がある、握りつぶすことなく、あなたの考え方を改善し上司へ報告されやすくする組織作り
原因分析・改善から生まれるプロセスが会社の資産となる
