クレームを ファンに変える
国内外VIP対応から学んだ、クレームをファンに変える 究極の方法
石原 健 いしはらたけし
ホスピタリティ アドバイザーおもてなし コンサルタント
想定する対象者
・サービス業の方々
・クレーム対応をしなくてはならない方々
提供する価値・伝えたい事
クレームが発生した時こそ チャンスなのです。 クレーム対応次第で、ロイヤルカスタマーとなりえます。 外資系ホテルでの現場で経験した、数々の具体的事例を通し、クレームの初期対応から、ロイヤルカスタマーに切り替わる瞬間まで、具体的にお話します。
内 容
・クレームは怖くない
なぜクレームはおきるのかを 客観的にみつめる
・クレームは御馳走
自らの経験値をあげてくれる
ホテルは劇場、スタッフは役者
・日ごろからの コミュニケーションが大事
クレームにならない関係性を 普段から提案
企業ではなく、個人が大事
・ワークショップ
クレームを出す側の心理は？
どの様に解決に導くか？を、クイズ形式で楽しく行います。
・ホテルでの実例
パーティーでの失態をバネに
日本と海外との違い
根拠・関連する活動歴
３つの外資系ホテル （ ハイアット・インターコンチネンタル・ウェスティン ） で、約３０年間に亘り オペレーションからマネージメントまで、様々な経験を積みました。
その中から 特にクレームへの対応に関して お話したいと存じます。
