現場の印象アップこそ最大の営業力（工事業者様向け）
～CS向上で受注と効率を上げる～
松岡利恵子 まつおかりえこ
CSマネジメントコンサルタント国家資格キャリアコンサルタント
CSスペシャリスト検定認定講師
想定する対象者
工事業者様向け
提供する価値・伝えたい事
工事作業は専門技術が必要とされるプロ集団です。ただ、これからの時代はそのプロの技術を、専門知識のない一般顧客にいかにわかりやすく伝えられるかというソフト面の強化が「選ばれる企業」に不可欠です。
現場におけるクレームなどの顧客対応と、そもそも顧客の不満を起こさないための基礎的なコミュニケーションを理解し、安全と顧客満足を両立した現場力向上を目指します。
内 容
◆現場対応向上と安全性の関係
～作業現場でなぜ印象アップが大切か～
◆顧客満足やクレームが生まれるには
～不満のメカニズムとクレーム事例～
◆1次クレーム対応と防止策
～現場で行う最低限の
顧客コミュニケーション～
◆2次クレーム対応
～問題解決に向けて～
◆現場力を上げる育成を
～目的の明確化～
ねらい
■現場の顧客対応力がなぜ必要であるかを認識します。
■満足と不満のメカニズムを知り、コミュニケーションにおける行き違いを客観的に理解します。
顧客や近隣住民とのコミュニケーションのお褒め事例、お叱り事例などを交えレクチャーします。
また原因だけではなく、具体的な対応策を理解し、クレームなどの行き違いに対して迅速な信頼回復の理解を促します。
