接客力向上研修～お客様から選ばれる自分になる！～
安田依鈴未 やすだいすみ
人材育成コンサルタント接客コンサルタント
想定する対象者
自身の接客に対して何らかの課題を感じている方
接客能力を高めることでお客様より選ばれるようになりたいと考えてる方
提供する価値・伝えたい事
お客様に選ばれるお店をアンケートなどで調査をすると、必ず返ってくる返答が「愛想の良い店」「店員が親切で商品が良い」「質問に的確に応えてくれる店」が多いものです。今のお客様は、価格や商品力も大切ですが、それよりも接客を通した「人」の対応によりお店を選ぶ傾向が強くなっています。商品価値を高めるのも、下げるのも「人」による応対のよってお客様は反応するのです。
そこで、今回は、お客様に選ばれる「人」になるための、接客力を基本からトレーニングを通して体得します。
顧客心理を理解し、今のお客様が求める対応とは何か、好かれて喜ばれる販売員としての基本スキルを学び、「売れる人」になるための接客力向上を目指します。
１．今お客様が求めている「接客応対」を顧客視点で捉えたマインドとスキルを理解する
２．接客応対力を高め、お客様から選ばれるための基本スキルを徹底して身につける
３．お客様のニーズをくみ取り、お客様の心をつかむ販売技術をトレーニングを通して習得する
内 容
10:00 １）オリエンテーション
<形式> 講義 グループワーク
<内容・ネライ>
(1)研修のゴールと目指す姿とは
(2)研修を効果的に進めるためのグランドルール
10：30 ２）お客様がお店に求めるものは
<形式> 講義
<内容・ネライ>
(1)お客様が今求めていることは
(2)心の満足度が売上をつくる時代
(3)接客者に必要なマインドとスキル
(4)接客に不可欠なホスピタリティとＯＮＥ ＴＯ ＯＮＥの対応
11：00 ３）お店のイメージを決定する
基本表現力の徹底向上
<形式> 講義 ロールプレイング グループワーク
<内容・ネライ>
(1)お客様は黙って評価する
(2)一瞬でお店のイメージを決める第一印象度
(3)活気を生む「挨拶」の重要性
(4)接客は「表情」で歓迎の気持が伝わる
(5)応対動作から見えるプロとしての意識
(6)身だしなみはお店の顔
(7)お客様に安心感を与える接客話法
13：30 ４）販売力を高める基本スキル
<形式> 講義 ロールプレイング グループワーク
<内容・ネライ>
(1)お客様の心理に合わせた接客の流れの理解
(2)お客様の心をつかむ４つの要素（好感⇒信頼⇒満足⇒愛着」
【好感】接客未満の接客と効果的なアプローチ
【信頼】お客様のニーズをつかむ
【満足】お客様の背中を押す提案とクロージング
【愛着】お店を出るときの接客
15：30 ５）総合ロールプレイングの実践
<形式> ロールプレイング 演習
<内容・ネライ>
(1)総合ロールプレイング
（お客様役、店員役、観察者役に分かれて実践）
(2)アドバイスとフィードバックにより自己課題の明確化
(3)選ばれる店員としての行動宣言
