顧客の期待を超える人財の育成
鎌田 洋 かまたひろし
株式会社ヴィジョナリー・ジャパン 代表取締役想定する対象者
管理職マネジメント向け（60分）
提供する価値・伝えたい事
顧客のニーズを捉え、応えるだけでは安心できない。
なぜ顧客は熱心にあなたの提供する商品を買い求めるのか。
顧客のニーズの先にある「感動」の領域まで考える必要があります。
ディズニーの事例を用いながら顧客の期待を超えることの重要性を解説します。
内 容
１．なぜ期待を超えなければならないのか
ＣＳからＣＬへ／リピート率を上げる
２．ディズニーキャストの育成で一番大切なこと
感動／一貫性／継続多量
３．ディズニーにはサービスのマニュアルがないのはなぜか
マニュアルとＳＣＳＥ
４．どのようにおもてなしの教育をしているのか
５．想像力を働かせる ⇒ 具体的事例の数々
６．モチベーションシステムについて
７．ゲストの感動はキャストの感動
