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「働きがい」が人を動かす
ハーバードが絶賛した新幹線清掃チームの
「働き方改革」その実践

矢部輝夫 やべてるお

合同会社おもてなし創造カンパニー 代表
元 JR東日本テクノハートTESSEIおもてなし 創造部長
JR東日本「安全の語り部(経験の伝承者)」

想定する対象者

企業経営者の方々
取締役・人事労務担当・課長などリーダーの方々

提供する価値・伝えたい事

働き方改革は、働きがい改革と言えるのではないでしょうか。
職場のみんなが働きがい、やりがいをもって仕事に従事することこそが、「働き方改革」へと繋がります。ハーバード大学ビジネススクールが2015年からMBAのケーススタディとして採用。また、スタンフォード大学でも講義されるなど国内外から注目されているTESSEIでの成功例を交えながら、新幹線清掃チームの考える「働き方改革」についてのお話を致します。

内 容

■組織の課題
「人」が目標に対しアクティブに動き出すには、やりがい、生きがい、働きがいヒいった原動力が不可欠だ。上意下達人が動くなら、世の中の全ての会社・組織は安泰のはずだが、そうではなく悩んで悩んで悩み抜いている会社・組織は多い。

■チームワーク
・誇り、生き甲斐 =高い目標・役割分担・戦略

■仕事の再定義
・新幹線劇場 =お客さまと私たちがシーンを共有するステージ

■TESSEIがめざした組織活性化は、「働きがい改革」によって達成された。それは上からの「働きがいを持とう」という掛け声ではなく、スタッフ一人ひとりの努力と知恵、熱意によってもたらされたものである。

■会社はスタッフのそうしたチャレンジの手助けをしたにすぎない。ユニフォーム一新、スモール・ミーティング、提案実現、エンジェルリポートなど枚挙にいとまがない。

■様々な取組みを続ける中で、私が言い続けた事がある。それは、「サービスとは、みんなの仕事そのもの」「おもてなし」は、仕事の質を高めることにあると。コミュニケーションとは、会話、対話といったものだけではなく、「非言語」が極めて大きなウエイトを占めている。「目は口程に物を言う」「親の背中を見て子は育つ」など多くの貴重な格言があるのは、その現れである。

■「上司の許可を得なくてはならない」「人が足りない」「時間がない」などやれない理由の列挙はやめよう。スタッフ一人一人の知恵と工夫、熱意でいろんなことができるはず。その中でやりがい、生きがい、働きがいを手にすることができるはず。

■私たちはなんのために存在するのか
「みんなは清掃のおばちゃん、おじちゃんではない。JR東日本の新幹線という世界最高の技術を清掃という面でメンテナンスするプロフェショナルだ」

根拠・関連する活動歴

※お客様アンケートより
・参考になる良い内容でしたし、矢部さんのアツい思い・気持ちが現場の従業員を動かしたところは役員として見習いたい姿勢でした。
・マネジメントの部分が、とても参考になった。 
​ ​経験談がもとになっているので、聞いていてもイメージしやすかった。
・ご自身の体験を交えながら、わかりやすく講演いただいたことで従業員も理解しやすかったと回答している者が弊社に多数おりました。
 従業員の意識付けが強くできたと思われるので貢献度は非常に高いと思われます。
​・​概ね良好でした。矢部さんが実際行われてきた意識改革・CS/ESという部分については、非常に感銘をうけた、という声が多かったです。
​・​最後の「おもてなし」の映像部分含め、「感動した!」という声が多かった。

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