地域一のモンスタークレーマーの親を味方にしたクレーム対応術！
～相手との心の距離をグッと縮めるとっておきの方法～
寺本弘太郎 てらもとこうたろう
教育プロデューサーメンタルアドバイザー
想定する対象者
クレーム対応に困っている教師、塾講師の方々
提供する価値・伝えたい事
教師時代、地域一番のモンスタークレーマーと言われていた保護者への対応で学んだことは相手の話を聴く姿勢でした。心が通いあえる関係になってからは、学校を応援する側になってくれました。その対応は、部活動での保護者の対応など、様々なシーンで応用ができました。クレーマーだけでなく、苦手な人への対応にも通じます。メンタルアドバイザーとして、心が折れそうになった時のセルフケアも合わせて紹介いたします。
内 容
１，相手と接するときに必要な力 集中力
・相手と接するときに集中していなければ相手の伝えたいことやポイントを聞き逃すことがあります。集中力のチェックを一緒に行いましょう。
・集中力は、何に集中しているか・どれくらいの時間集中できるか・どれくらいの高さや精度で集中しているかの３つが判断基準となります。集中力を高めるポイントについて見ていきましょう。
２，相手との対応がうまくいくとき・いかないときの共通点
・対応がうまくいかない原因は情報（知識）不足・過信と油断・先入観の３つが大きい。この３つはクレーム対応だけでなく、仕事やスポーツ、教育、家庭などコミュニケーション全般にも当てはまります。具体的な事例から一緒に考えてみましょう。
３，相手と対応をするときのポイント 聴き手の技術
・対応と聞くと相手に何かを伝えて納得してもらうことも重要ですが、同じくらい大切なことは相手の話をどのように話を聴くかです。ここで話す聴き方は態度や言葉遣いではなく聴くときのマインドです。
聴くときのマインドとはＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｔｙ）です。自分自身のＩＤを整理する事で、相手の話の情報のとり方も変わります。また、相手のＩＤをハッキリさせることでより自分の言いたいことが相手に伝わりやすくなります。
４，相手に伝えるために話す内容より大切なこと
・何を言われるかより誰に言われるかやどのように言われるかで伝わり方は変わります。具体例を基に考えていきましょう。
・話す内容より大切な事は、心の距離を近づける・イントネーション・第３者をうまく利用するの３点が挙げられます。それぞれ具体的な方法を紹介。
※主催者様の目的や受講者様の状況に沿って内容を精査してお話しさせていただきます。
根拠・関連する活動歴
◆公立中学校５校・私立高校１校・学習塾の１７年間の勤務経験を通して、延べ８０００人以上の生徒や保護者の指導や相談に当たってきた。
◆学習塾（個別指導形式）時に、講師指名率ＮＯ．１となる。
◆指導困難校に在職していたときに、不登校生徒ゼロ、問題行動発生件数ゼロとなる。
◆地域で１番のクレーマー（モンスターペアレント）と対応し、学校の味方とした。
◆自身が経験の無いクラブ活動（野球部）を担当し、入学時に３０秒以上じっとして話を聞けなかった生徒の主体性を伸ばし、サイン無しで地区連続優勝、兵庫県ベスト８の成績を修める。（その後、卒業生は甲子園に出場した。）
教員退職後
◆集中力トレーニングを用いた学習指導法で個別学習指導指導を受け持つ生徒の偏差値を４０台から６０台に上げる。
◆ルネス学園 甲賀医療専門学校 講師
・スポーツ心理学（集中力アップ・メンタル強化・運動能力アップについて）
・サッカー部：関西リーグ優勝 女子ソフトボール部：全国大会出場
◆兵庫県立錦城高等学校 特別講師
・社会人基礎力アップ（集中力・コミュニケーション力・自己マネジメントなどについて）
◆兵庫県立甲北高等学校 特別講師
・スポーツ概論（集中力・メンタル強化・能力アップについて）
◆兵庫県立川西明峰高等学校 特別講師
・総合人間力向上（やる気・理解の仕方のコツ・メンタル強化）
◆兵庫県立尼崎西高等学校
・スポーツ科学（集中力・脳力の上げ方・主体性を持つには・目標設定の方法など）
◆かおりんハウスグループ 特別講師
・「人生を美しく活動する 7 つの知恵」
◆水堂総合センター地域研修会
・「子どもの脳力を引き出す家庭教育の知恵」
◆伊丹市中央公民館 家庭教育支援事業
・「子どものやる気を引き出す 愛情×ことばの力」
◆個別学習相談
・保護者の方対象に、学習・進学など子育て全般の相談やアドバイスを随時おこなう。
