クレーム対応の勘所 4つのポイント
～傾聴力の磨き方＆ストレスから身を守るセルフケア～
寺本弘太郎 てらもとこうたろう
教育プロデューサーメンタルアドバイザー
想定する対象者
クレーム対応にお困りの方、サービス業、接客業の方々
提供する価値・伝えたい事
クレーム対応で最も大切なことは、聴く力です。相手が、自分の心情を理解してくれていると感じれば、怒りは静まっていきます。接客に置いては、道理に合ったクレームから道理に合わないクレームまで多岐に渡る対応が必要です。講演では、対応時にどのようなマインドで相手に接すれば良いか、どのように聴けば良いか、クレームが起こる前にできる事など、相手との接し方についてお伝えします。メンタルアドバイザーとして、心が折れそうになった時のセルフケアも合わせて紹介いたします。
内 容
１，相手と接するときに必要な力 集中力
・相手と接するときに集中していなければ相手の伝えたいことやポイントを聞き逃すことがあります。集中力のチェックを一緒に行いましょう。
・集中力は、何に集中しているか・どれくらいの時間集中できるか・どれくらいの高さや精度で集中しているかの３つが判断基準となります。集中力を高めるポイントについて見ていきましょう。
２，相手との対応がうまくいくとき・いかないときの共通点
・対応がうまくいかない原因は情報（知識）不足・過信と油断・先入観の３つが大きい。この３つはクレーム対応だけでなく、仕事やスポーツ、教育、家庭などコミュニケーション全般にも当てはまります。具体的な事例から一緒に考えてみましょう。
３，相手と対応をするときのポイント 聴き手の技術
・対応と聞くと相手に何かを伝えて納得してもらうことも重要ですが、同じくらい大切なことは相手の話をどのように話を聴くかです。ここで話す聴き方は態度や言葉遣いではなく聴くときのマインドです。
聴くときのマインドとはＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｔｙ）です。自分自身のＩＤを整理する事で、相手の話の情報のとり方も変わります。また、相手のＩＤをハッキリさせることでより自分の言いたいことが相手に伝わりやすくなります。
４，相手に伝えるために話す内容より大切なこと
・何を言われるかより誰に言われるかやどのように言われるかで伝わり方は変わります。具体例を基に考えていきましょう。
・話す内容より大切な事は、心の距離を近づける・イントネーション・第３者をうまく利用するの３点が挙げられます。それぞれ具体的な方法を紹介。
※主催者様の目的や受講者様の状況に沿って内容を精査してお話しさせていただきます。
