クレームをありがとうへつなげるクレーム対応
たった２ステップで“怖い”が消える！
来栖政也 くるすまさや
クレーム対応コンサルタントいじめ・引きこもり改善コンサルタント
組織強化コンサルタント
想定する対象者
クレーム対応に従事している社員さま・職員さま。カスタマーハラスメントにお悩みの方々。
提供する価値・伝えたい事
たったの2ステップで、クレームへの怖さが消えます、たった1つの心構えをマスターするだけでクレーム対応への意識が変わります。経験上、クレームを伝えてくださるお客様の90%以上は、適切な対応をすれば素敵なお客様へ変化する可能性があります。
内 容
☆オープニングトーク
クレーム対応が怖くなくなる一番大切な心構え２つ
①初期対応
②応対時のポイント
③お客様側に原因があり、やむを得ずお断りをする場合のポイント
④問題解決時のポイント
⑤お客様パターン別対応方法 ５パターン
根拠・関連する活動歴
今まで、非常に多くのクレーム対応を経験する中で、共に働くチームの殆どの方がクレームに恐怖を覚え、嫌々業務を担当しているのを目にしてきました。そんな中で、私は、お客様をありがとうへつなげる絶対的な自信があり、チーム内のクレームはほぼ全て自分が率先して対応するようになりました。
結果、どうなっていったのか。
私の対応スキルはどんどんレベルアップし、クレームのお客様から感謝して頂ける回数も増えていきました。その対極でクレームを避けていた他のチームの方々は、どんどんクレームが苦手になり、更にお客様からお叱りを受けるケースも増えていくという現象が起こりました。
このエピソードにクレーム対応の大きなヒントが隠されています。
クレームから“怖い”を取り除き、お客様からありがとうを受けとれるクレーム対応を皆様にマスターして頂き、嫌な仕事から満足感のある豊かな仕事へチェンジするお手伝いができれば幸いです。
☆クレームをありがとうへつなげるヒントとなった活動について
2011年東北大震災。被災地に向かい必死に生き抜く人達と出会いました。人と人の絆。愛。エンターテインメントの力で少しずつ皆さんが元気を取り戻して行かれるのを体験させて頂きました。その体験が、お客様への対応にも大きな影響を与えてくれました。クレームを言ってくださるお客様も困って、悩んで、ご連絡してくださっている。そう考えるとクレームが“怖い”から、“どんな事でお困りなんだろう…”と、“お役に立ちたい。お力になりたい”という気持ちが強くなりました。
こちらの見方や関わり方が変化すれば、お客様の反応や対応も変化する。そして、お客様に感謝の思いが湧き上がってくると自然とありがとうの関係が生まれていく。
クレームからありがとうが生まれるようになると、怖いから楽しい、やり甲斐のある仕事へ変化が生まれ、気持ちのゆとりも生まれます。対応されている方のメンタルヘルスも向上し、離職率も改善、職場の生産性や雰囲気も改善していく。商品やサービスも、より良いものへとどんどん品質が良くなっていく。
そう、クレームには宝が一杯詰まっているんです！
そんなマインドを講演や研修ではお伝えできればと思っております。どうぞ、宜しくお願い致します。
