想定する対象者

日常的にカスタマーハラスメントを受けやすい職場において、顧客による理不尽なクレームや暴言、暴行などの行為による大きなストレスから従業員を守るために、今注目を集めているアンガーマネジメントの手法をカスハラ対策に取り入れ、下記のような問題を回避したい方。

■従業員に大きなストレスを与え、離職の原因になる
■不当な要求を続けるクレーマーへの対応に時間と労力を割くことになる
■カスハラの放置は企業の安全配慮義務違反にもつながりかねる

提供する価値・伝えたい事

アンガーマネジメントで、しない！させない！〜カスタマーハラスメントの連鎖を断ち切ろう〜

お互いの人権を尊重し、ハラスメントや差別のない職場を目指す企業が世の中に溢れることを目指します。

顧客や取引先が企業やその従業員に対し、理不尽なクレームや要求を突きつけるカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題になっています。

カスタマーハラスメントという言葉が公に使用されるようになってから数年程度で、すでに消費者庁や厚生労働省はその対策マニュアルを公表し、2023年には旅館業法が改正され、早々に社会が対応し始めています。

2024年5月に厚生労働省が発表した調査結果によると、過去3年間でおよそ10人に1人がカスハラを受けた経験があり、従業員から相談のあった企業はおよそ3割まで増えたことが分かりました。

その一方で、カスハラへの対応マニュアルの作成など「カスハラの予防や解決の取り組みを行っていない」と回答した企業は35.5%とのことです。

法的な枠組みのみならず、まずは社会を作り上げる私たちが毅然とカスタマーハラスメントに向き合っていく姿勢を持ち続けることが必要です。

内　容

「怒り」がベースとなるカスハラとアンガーマネジメントは繋がっていると考えます。

その対応策の一環としてアンガーマネジメントの理念を活用し、「怒っている人とどのように向き合うか」という知識を学ぶことができれば、怒りという感情への理解を深め耐性を上げることができます。

他者の怒りから自分の心が潰れないトレーニングでは、クレームやカスタマーハラスメントに対して、相手の怒りに振り回されず適切な対応をするために、また対応後に必要以上の怒りを抱えないためにはどうしたらよいのかを学びます。

＜基本コンテンツ＞
■カスタマーハラスメントとは
■カスタマーハラスメントに該当する事例
■カスタマーハラスメント対策として
■アンガーマネジメントとは
■アンガーマネジメントを身に付ける意味
■解決志向で対応する
■対応の５ステップ etc

上記を基本とし、期待される学習効果などと照らしてご要望に合わせた内容を組み込んでカスタマイズ致します

根拠・関連する活動歴

これまでこれまで10年以上にわたり、多様な切り口からアンガーマネジメントを提供しております。受講者満足度・理解度・活用度90％以上の実績で、研修終了後、すぐに現場で使えるよう効果的にお伝えさせていただきます