CS(住民満足)実現のための接遇マナー研修
~住民に愛される自治体となるために~

本田妃世
ほんだきよ

顧客満足・クレーム対応

本田妃世
ほんだきよ

株式会社ウィズネス 教育コンサルタント
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提供する価値・伝えたい事

住民の方々と接した際、住民のあなたに対する印象が、自治体・団体の印象を決定づけます。良い印象を持っていただくためには、身だしなみを含めたきちんとしたマナーを身につけておく必要があります。
本研修ではトレーニングを取り入れながら、あなたの印象、ひいては自治体・団体の印象を良くするマナーの体得を目指します。

【特徴・効果】
1.CS(住民満足)について説明し、「住民サービスが仕事である」ことをご理解いただきます。
2.マナーの表現法だけでなく、「何故こうすべきなのか」という根本的な問いについて解説し、
  マナー行動の変革を促進します。
3.トレーニングやケーススタディを用い、“使える”マナーの体得を図ります。

内 容

◆所要時間:5〜6時間

◆研修プログラム例
 ■導入講義
 ・研修の目的と流れの説明
 ・CS(住民満足)と私たちのサービス

 ■信頼を与える接遇表現力の体得
 ・第一印象の重要性
 ・やる気を表現する“挨拶”【TR】
 ・信頼を得る表情管理と自己管理の必要性
 ・きびきびした行動態度【TR】
  *待機姿勢・お辞儀・座り方・話の聴き方など
 ・好感を与える身だしなみのポイント
 ・身だしなみチェックと印象管理の重要性

 ■言葉遣いと敬語の使い方
 ・敬語トレーニング
 ・正しい言葉遣いの練習問題
 ・感じの良い話し方

 ■電話応対基本トレーニング
 ・「受ける」「かける」の基本的な流れの理解
 ・不在応対ケーススタディ
 ・伝言メモの注意点と報告の重要性

 ■まとめ

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