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感動を呼ぶ振る舞い、そして心
~顧客満足を高める接遇とクレーム対応~

本田妃世 ほんだきよ

教育(組織ビルド&人材高度化)コンサルタント

想定する対象者

店舗などお客様と直接触れ合いを持つ業務に携わっている方。
JAの窓口担当者(スマイルサポーター)、JA共済連のLA(ライフアドバイザー)JA信連FA(ファイナンシャルアドバイザー) JA職員(総合職・一般職)

提供する価値・伝えたい事

スタッフの応対がその会社や店の第一印象を決定づけるように、クレーム対応も最初の担当者の応対次第で、お客様に納得頂いたり話がこじれたりします。一旦話がこじれてしまうと、クレームが“問題”にまで発展してしまいます。
研修では、クレームを“問題”に発展させないために、クレームが起こった場合の応対法を学び、クレームを“信頼”に変える応対ノウハウの習得を目指します。

内 容

◆所要時間: 90~120分

◆研修プログラム例
 ■顧客満足のための私たちの使命とクレーム
 ・お客様満足を創り上げるためのあなたのミッションとは?
 ・クレームを訴えるお客様の心理は?
 ・1対24の法則! クレームの脅

 ■クレーム対応 ~ お客様の怒りを鎮める振る舞いのコツ
 ・クレームの受け方と姿勢
 ・「申し訳ございません」表現バリエーションを広げるレッスン
 ・誠心誠意!あなたの立ち居振る舞いで心を伝える方法
 ・禁句!二次クレームを誘発する言葉チェック
 ・クレーム対応時、これだけは実践! クレーム対応時のコツとコツ
 ・ワンポイント実習から学ぶ「お客様の言い分をしっかり受け止める聞き方」

 ■クレーム対応の実習
 ・<ケーススタディ> 「こんな時どうする?」

 ■ピンチをチャンスに!感動クリエーター(組織)となるために
 ・クレームの原因と根因の違い
 ・クレーム予防のススメ

スタッフからのコメント

本田先生はボイストレーニングをされていることもあり活舌がよく非常に聞きやすいです。
これは講師にとっては必須条件です。研修会冒頭に、研修の目的 研修を通じて目指すべき状態 研修の流れを明確にしていただいたことにより、今何を行っているのか、それな何のために行っているのかが実にわかりやすいです。
参加者の中にはグループワークや実技に対してブレーキをかけてしまいそうな方がおられたとしても、その辺りの実情を踏まえながら進めていただくので逆に盛り上がります。終了後の参加者の表情からは成果を感じた様子が多く見受けられます。
JA様における職員を対象にしたコミュニケーション研修や窓口担当者(スマイルサポーター)の方を対象にした顧客満足を高める接客・サービスなどの研修には特にお薦めです。(JA担当:田中)

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