想定する対象者

店舗などお客様と直接触れ合いを持つ業務に携わっている方。
ＪＡの窓口担当者（スマイルサポーター）、ＪＡ共済連のＬＡ（ライフアドバイザー）ＪＡ信連ＦＡ（ファイナンシャルアドバイザー）　ＪＡ職員（総合職・一般職）

提供する価値・伝えたい事

スタッフの応対がその会社や店の第一印象を決定づけるように、クレーム対応も最初の担当者の応対次第で、お客様に納得頂いたり話がこじれたりします。一旦話がこじれてしまうと、クレームが“問題”にまで発展してしまいます。
研修では、クレームを“問題”に発展させないために、クレームが起こった場合の応対法を学び、クレームを“信頼”に変える応対ノウハウの習得を目指します。

内　容

◆所要時間： 90～120分

◆研修プログラム例
　■顧客満足のための私たちの使命とクレーム
　・お客様満足を創り上げるためのあなたのミッションとは？
　・クレームを訴えるお客様の心理は？
　・１対24の法則！ クレームの脅

　■クレーム対応 ～ お客様の怒りを鎮める振る舞いのコツ
　・クレームの受け方と姿勢
　・「申し訳ございません」表現バリエーションを広げるレッスン
　・誠心誠意！あなたの立ち居振る舞いで心を伝える方法
　・禁句！二次クレームを誘発する言葉チェック
　・クレーム対応時、これだけは実践！ クレーム対応時のコツとコツ
　・ワンポイント実習から学ぶ「お客様の言い分をしっかり受け止める聞き方」

　■クレーム対応の実習
　・＜ケーススタディ＞　「こんな時どうする？」

　■ピンチをチャンスに！感動クリエーター（組織）となるために
　・クレームの原因と根因の違い
　・クレーム予防のススメ