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目の前のクレームを満足に導くクレーム対応力向上研修

吉田真知子 よしだまちこ

人材活性・チームコンサルタント
ソーシャルスキル・プログラム合同会社 代表

想定する対象者

自治体職員・教職員・企業のお客様センターの担当者・窓口業務の方・電話応対業務の方・病院勤務の方
(企業・自治体・病院・商工会・商工会議所・学校・教育委員会・公共団体 等)
一般市民の権利意識の強くなった昨今では、自治体職員や教職員・電話窓口業務の方に対して、常識を超えたバッシングが起こることがあります。また病院における患者の振舞いに悩まされる看護職員も増えてきました。従来の接遇マナー重視やCS(顧客満足)視点だけではクレームに対応しきれないのが実情です。クレーム対応に疲弊して、メンタルダウンにおちいる職員・従業員の数も増えています。

提供する価値・伝えたい事

クレーム対応の3つのポイント(1.柔軟力 2.毅然とした姿勢 3.組織力)を軸に参加実習型の研修を行
います。迅速で的確な顧客(市民)対応を基本として身につけ、個人と組織が連携しあう対応システム作りを
目指します。事例検討を取り入れ、ディスカッション・ロールプレイも深めることで、実際の現場に持ち帰り活用のできる状態を作り上げます。研修後には参加者各々がクレームやアクシデントに対する積極的な対応意識を持ち、ポジティブな行動を実践に移していただけるようになります。

内 容

( 研修:3時間~1日間 ) 
1.クレームの分析 (講義)
(1)クレームの種類形態 
(2)顧客(市民)の要望分析とクレームの発生の構図
(3)クレームの質を見極める ~心理学の応用~

2.クレーム対応のための自己理解と会話分析 (実習)
(1)エゴグラム
(2)交流分析パターン
(3)パフォーマンス・フロントチェック

3.クレーム対応の基本 (講義・実習)
(1)対面応対のオープニング
(2)電話対応のオープニング
(3)話を聴ききる共感と肯定のスキル
(4)話のポイントを抑え共通項を構築するスキル
(5)説明と理解をもとめ“つなぐ”スキル
 
4.事例検討 (グループワーク・ロールプレイ)
(1)事例グループ研究
(2)クレーム対応ロールプレイ
(3)検討とフィードバック

5.クレーム対応の組織作り (講義)
(1)職場の現状分析 (グループディスカション)
(2)隠す・背負う・放置することのない職場 
(3)迅速なホウレンソウの重要性
(4)事案を組織で共有化
(5)組織対応マップづくり (講義・ワーク・発表)

根拠・関連する活動歴

・2003年より自治体職員向け、企業向けのコミュニケーション研修多数
・2004年より自治体職員向け、企業向けのビジネスマナー・接遇研修の研修多数
・上記の内容に付随してクレーム電話対応・クレーム応対の内容を盛り込む研修を展開
・接遇指導者研修等の依頼も多く、クレームの組織対応力向上も範疇に掲げている

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