目の前のクレームを満足に導くクレーム対応力向上研修

吉田真知子　よしだまちこ

想定する対象者

自治体職員・教職員・企業のお客様センターの担当者・窓口業務の方・電話応対業務の方・病院勤務の方
（企業・自治体・病院・商工会・商工会議所・学校・教育委員会・公共団体　等）
一般市民の権利意識の強くなった昨今では、自治体職員や教職員・電話窓口業務の方に対して、常識を超えたバッシングが起こることがあります。また病院における患者の振舞いに悩まされる看護職員も増えてきました。従来の接遇マナー重視やＣＳ（顧客満足）視点だけではクレームに対応しきれないのが実情です。クレーム対応に疲弊して、メンタルダウンにおちいる職員・従業員の数も増えています。

提供する価値・伝えたい事

クレーム対応の3つのポイント（1．柔軟力　2．毅然とした姿勢　3．組織力）を軸に参加実習型の研修を行
います。迅速で的確な顧客（市民）対応を基本として身につけ、個人と組織が連携しあう対応システム作りを
目指します。事例検討を取り入れ、ディスカッション・ロールプレイも深めることで、実際の現場に持ち帰り活用のできる状態を作り上げます。研修後には参加者各々がクレームやアクシデントに対する積極的な対応意識を持ち、ポジティブな行動を実践に移していただけるようになります。