お客様満足度アップのコミュニケーション
～仕事も家庭も人生も、自分らしく輝いて～
遠藤洋子 えんどうようこ
ワイ企画代表提供する価値・伝えたい事
仕事や人生の楽しさ、面白さは、自分自身で選び取るものです。
接客という仕事において、やり甲斐や楽しさを感じる瞬間はどんなときでしょう。
お客様から感謝をされた時、満足の笑顔をいただいた時ではないでしょうか。お客様に最善のおもてなしを提供出来れば、お客様も最高の笑顔を返してくださいます。
講演では、お客様の満足な笑顔を“私たちの喜び”に変える、接客でのコミュニケーションの方法を学んでいきます。正しいコミュニケーション法を習得し実践していけば、お客様との間に良質な関係が生まれます。
また、仕事に対する姿勢やチャレンジ精神で、パートからホテルの副支配人へと登りつめた自身の体験談も交え、女性が今よりもっと仕事にやり甲斐を感じ、充実した豊かな人生を送るためのコツもお話しします。
内 容
■商品プラス幸せをお届けする
１．幸せプレゼント業・・・お客様の“満足な笑顔”をいただく喜び
２．商品を求めるだけでは満足しない
・プラスアルファとは“良質なコミュニケーションが決め手”
・サービスは“商品”・・・お客様は“形の無い物”にもお金を払っています
・感性を磨く・・・“お客様の一言ひとことに耳を傾け”“気持ちを読む”
→話したい心理（お客様の価値判断もそれぞれ異なる）
３．仕事のやり甲斐
・お客様の満足は“私たちの喜び”
・サービス業は人間成長の場“目をかけ”“手をかけ”“心をかける”
気配り、思いやり、包容力、礼儀作法
■付加価値を高めるコミュニケーション
１．おもてなしの要素
・ハート・・・心から歓迎→お客様の期待に応えて
・感謝の気持ちを表す
・立ち振る舞いも“商品”→接客には一定の形があります→多様なお客様の対応
２．ホスピタリティ（hospitality）
・親切なおもてなし→してあげる→させていただく
・プラスのストローグ→期待感と楽しさアップの配慮ある言葉がけ
・声には色、質感があります→あなたの会話の声は何色？
３．聞き上手は最高のもてなし
・傾聴の大切さ
・言葉を惜しまない（一言添える）
・人はいわれた内容より言い方に左右されます
４．心すること・・・お客様は見ている聞いている
■仕事は人生の輝き 〜充実した豊かな人生〜
１．人脈の大切さ・・・変わらぬ誠実な態度
２．キャッチ力を磨く
３．成果は後からついてくる→口コミ、紹介は“顧客の誠意のたまもの”
