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ザ・ウィンザーホテルに学ぶサービスエクセレンス

河合太介 かわいだいすけ

株式会社道(タオ) 代表取締役社長

提供する価値・伝えたい事

お客様から支持されるお店作り、商品作りには、「他と違う付加価値」が欠かせません。一方、顧客のニーズは年々高くなり、すでに日本の消費者は顧客満足ではリピートしなくなってきました。顧客満足を超えた顧客感動の実現が成否を分けるのです。
北海道洞爺湖にそびえたつ高級リゾートホテル「ザ・ウィンザーホテル洞爺」。2002年開業前は、誰もがその構想のとてつもなさに「失敗」を口にしました。しかし、本物の付加価値、本物のホスピタリティーを追求すれば、必ずお客様はファンになってくれるという信念の結果、ついに2008年サミット開催ホテルに選ばれるまでのホテルになりました。石の森章太郎原作のマンガ・ドラマ「ホテル」のモデルになったとされる伝説のホテルマン「窪山哲雄」氏が考える顧客感動をよぶ「サービスエクセレンス」とはどのようなものか。ハードウェア、ソフトウェア、ヒューマンウェアの切り口から、その実態や仕組を学びます。

内 容

■内容
サービスエクセレンスというと、「接客」が頭に浮かびます。しかし、顧客感動のサービスエクセレンスは、それだけで構成されません。
ハードウェア、ソフトウェア、ヒューマンウェアそれぞれにエクセレンスの仕掛けを必要とし、その総攻撃があってはじめてお客様は気づかぬうちに感動に包まれていくのです。
伝説のホテルマンと呼ばれる代表取締役社長の窪山哲雄氏が手がけるザ・ウィンザーホテル洞爺には、どのようなサービスエクセレンスがつめこまれているのでしょうか。
予約がとれないミシュラン3つ星のフレンチ「ミッシェル・ブラス」の料理に込められるエクセレンスとは。
五感のマーケティングとは、どのような手法なのか。
そして、究極のホスピタリティーとは、どのようなお客様への対応なのでしょうか。
最高級ホテルの事例からサービスエクセレンスの秘訣を学びたい方におくります。

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