学校問題、保護者への苦情対策
関根眞一 せきねしんいち
苦情クレーム対応アドバイザー元 西武百貨店お客様相談室長
提供する価値・伝えたい事
1300件以上にのぼる苦情に対応した豊富な事例を基に、保護者対応の正しい手順を丁寧に解説します。方法を知っていれば、自信を持って対応出来るようになります。もちろん、知っているだけでは対応力は少し上達するだけです。自分流に応用出来るように、お客様の苦情からニーズ、ウォンツを導き出すヒントをお伝えします。
内 容
◆苦情の理解
「苦情の真髄の追求がなされていない」
・苦情の本質とは
・グッドマンの法則にも変化
・苦情の原因
・苦情申し出人のタイプ
・クレーマー撃退の準備
◆苦情対応と顧客
「優れた苦情対応と顧客満足」
・究極の対策と対応
・ことばの間合い
・保護者への気づかい
◆マニュアルの必要性と正しい研修手法
「マニュアルと研修」
・マニュアルはなぜ必要か
・正しい研修手法
◆まとめ
根拠・関連する活動歴
視点はあくまでもお客様第一を掲げると同時に「お客様の質を見極める目を持つ必要がある」と説く。大手百貨店で多くの苦情・クレームに対応してきた経験と知識を基に、苦情の活かし方・つぶし方を伝授。様々なクレーム事例を取り上げた実践的な解説は、クレーム対応担当者や苦情対応研修などの間で好評を博している。
