教育現場におけるクレーム対応と「断る技術」
～すべてのクレームは解決できる～
援川 聡 えんかわさとる
株式会社エンゴシステム 代表取締役提供する価値・伝えたい事
世相を反映し多発する教育現場での事件が社会問題となった今、教育機関の危機管理とクレーム対応マニュアルは必須条件となっています。本セミナーは信頼される教育機関・教育関連企業となるため様々な実例を交えて、危機管理クレーム解決技術を伝授します。
内 容
1. 大クレーム時代
（１） 社会の閉塞感
（２） 攻革競争の中で
（３） 不正と不審の連鎖
（４） 報道と訴訟社会
2. 父兄、生徒の意識変化
（１） 子供への期待、思い入れ
（２） 情報化時代と家族の絆
（３） 武器を手にした弱者
（４） 文句言った者勝ち世相
3. クレームの現状
（１） クレームの何故
（２） 「天の声」と「落とし穴」
（３） 対応の理想と現実
（４） 顧客満足ＣＳの限界
4. 失敗から学ぶ
（１） 重大情報の見過ごし
（２） 後手の対応
（３） 自己保身と隠蔽
（４） 独自判断と社会通念
5. 事件から学ぶ
（１） まじめがキレる殺人事件
（２） 社会の闇と心の闇
（３） 少年犯罪、性犯罪の更正
（４） 反社会的団体の手口
6. 安全守る防犯対策
（１） 子供の目線で防犯対策
（２） ＧＰＳ、カメラ防犯機器
（３） 危機感と地域の連携
（４） 意識改革と継続性
7. 管理責任と体制整備
（１） 事件発生は突然に
（２） 個人の責任と組織力
（３） 明確な方針とマニュアル
（４） 初期対応ガイドライン
8. 信頼を得る解決技術
（1） 上手な警察相談
（2） 上手な弁護士活用
（3） 責任の所在と複合要因
（4） 積極的に放置するテクニック
根拠・関連する活動歴
これまでの事例を盛り込みながら、分かりやすく悪質クレーマーの見極めと対応方法を伝授する。現場責任者・従業員は理不尽なクレーマーの悩みから開放され、モチベーションアップ・やる気に繋がり顧客満足度の向上に直結した講演内容。
