援川 聡 えんかわさとる
株式会社エンゴシステム 代表取締役
大阪府警OB。元 刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたクレーム対応コンサルタント。適切で確実な解決術と、事例を盛り込みながらの講演は、「説得力が違う」と聴講者からも絶大な信頼を得ている。また、ＮＰＯ法人地域安全協会副理事長を務める。
援川 聡のプロフィール
■職歴・経歴
1956年 広島県生まれ
1979年 大阪府警察官を拝命
1995年 大手流通業 株式会社マイカルに就職。官から民へ異業種への転職による様々な葛藤を経験し、企業のトラブルや悪質なハードクレーム対応にあたるようになる。その適切で確実な解決術は、各方面から高い評価を受け、業界団体の講師を務めるなど悪質クレーム処理の専門家として認知される。
2002年 「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに、株式会社エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウを基に、講演や執筆活動などを通して様々な機関で解決方法・リスクマネージメントのノウハウを伝授している。
■著書・DVD
『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』（ダイヤモンド社）
『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』（ダイヤモンド社）
『理不尽な人に克つ方法』（小学館）
『医療機関のクレーム対応完全マニュアル （DVD）』（すばる舎）
『クレーマーの急所はここだ！―超プロがついに明かす どんな問題もすべて解決』（大和出版）
『知識ゼロからのクレーム処理入門』（共著/幻冬舎）
『困ったクレーマーを５分で黙らせる技術』（幻冬舎）
『クレーム処理のプロが教える断る技術』（幻冬舎）
講演実績
弊社での実績
| 会合名 | 地域 | 主催窓口 |
|---|---|---|
| 社内セミナー
＜受講者への貢献＞ 実例をもとに詳しくお話をしていただきましたので、参…. | 京都府 | 卸売・小売業 |
| 平成30年度富山県〇〇協議会 情報連絡会議 講演会
＜受講者への貢献＞ （翌日ご担当者様より、お電話をいただく） 無事、…. | 富山県 | 業界・職業団体 |
講演タイトル例
顧客満足・クレーム対応
クレーマーから企業を守る！これからの“カスハラ”対策
～顧客満足度が向上し、現場を強くする「クレーム対応マニュアル」～
「社長を出せ！」「ネットにさらすぞ！」「誠意を見せろ！」と従業員や企業を追い詰めるモンスタークレーマーによる “カスハラ” （カスタマーハラスメント）が大きな社会問題になっています。 本来クレームとは...
プランへ移動顧客満足・クレーム対応
患者満足を高める現場対応と安全安心な病院運営
～現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書～
安全安心な医療機関として信頼を得るためには、患者さんからの「ご不満・ご指摘・ご要望」に、きちんと対応しなければなりません。しかし、患者満足の重要性がますます高まるなかで「納得してくれない」困った人も急...
プランへ移動顧客満足・クレーム対応 ハードクレーム解決術
先の見えない不安な時代を実感されている皆様、社会不安を反映した悪質で反社会的要求は増加の一途です。 「どうしてくれる！今すぐ結論を出せ」「誠意をみせろ！」など、典型的な悪質クレームの対応方法を具体的に...
プランへ移動防災・防犯
～元刑事が現場（警察・企業・NPO）で学んだ護身術
～実例から学ぶ！組織で取組む防犯教育と危機管理
不安な世相を反映して悪化する体感治安、組織は安全・安心にどう取組むべきか。 強盗事件、通勤・通学途上などの凶悪事件など、身近な犯罪の危険性はますます高まっています。どのような防犯対策をとれば犯罪被害を...
プランへ移動顧客満足・クレーム対応
教育現場におけるクレーム対応と「断る技術」
～すべてのクレームは解決できる～
世相を反映し多発する教育現場での事件が社会問題となった今、教育機関の危機管理とクレーム対応マニュアルは必須条件となっています。本セミナーは信頼される教育機関・教育関連企業となるため様々な実例を交えて、...
プランへ移動危機管理・コンプライアンス・CSR
プロが教える「モンスタークレーマー」対応策
～元刑事から実例で学ぶ顧客満足から危機管理まで～
社会不安を反映して増殖するモンスタークレーマー。「誠意を見せろ」「インターネットで流すぞ」理不尽で執拗な要求は悩みの種、決して他人事ではありません。 医者を罵るモンスターペイシェント、教師をバカにする...
プランへ移動防災・防犯
人生に悩み、仕事で困った時のトラブル解決と護身術
元刑事から実例で学ぶ！イザと言う時の極意と危機管理の秘訣
本セミナーは、警察ＯＢの講師が様々な実例を交えてトラブルを解決するテクニックと、組織として対応しなければならないリスクマネージメントのノウハウを伝授します。 １．体感治安の悪化 （１）犯罪件数と実...
プランへ移動危機管理・コンプライアンス・CSR
コンプライアンスとリスクマネジメントの具体的事例
～要注意企業との関係遮断の実情と危機対応策～
企業コンプライアンス体制の確立、内部統制強化への動きが加速し、反社会的勢力への対応策がこれまで以上に求められる中、企業の社外リスク対応の実践方法について、具体的な事例を交えながらご紹介するセミナーを開...
プランへ移動危機管理・コンプライアンス・CSR
元刑事から実例で学ぶ！企業の危機管理とモンスター対策
～反社会的で理不尽な要求に押しつぶされない克つ方法～
企業コンプライアンス体制の確立、内部統制強化への動きが加速し、反社会的勢力への対応策がこれまで以上に求められる中、企業の社外リスク対応の実践方法について、具体的な事例を交えながらご紹介するセミナーを開...
プランへ移動著書・著作紹介
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- 対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル――100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術｜（2018-09-12）
- 理不尽な人に克つ方法（小学館新書）｜（2014-02-08）
- 現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書｜（2014-03-21）
- クレーム処理のプロが教える断る技術｜（2004-12-01）
- 超プロがついに明かすクレーマーの急所はここだ!: どんな問題もすべて解決｜（2008-07-01）
- 職場の困った人対応マニュアル｜（2022-08-22）
- 困ったクレーマーを5分で黙らせる技術｜（2007-10-01）
