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クレーマーから企業を守る!これからの“カスハラ”対策
~顧客満足度が向上し、現場を強くする「クレーム対応マニュル」~

援川 聡 えんかわさとる

株式会社エンゴシステム 代表取締役

提供する価値・伝えたい事

「社長を出せ!」「ネットにさらすぞ!」「誠意を見せろ!」と従業員や企業を追い詰めるモンスタークレーマーによる “カスハラ” (カスタマーハラスメント)が大きな社会問題になっています。
本来クレームとは、お客様から頂戴する「ご不満・ご指摘・ご要望」であり、企業の発展にとって「顧客満足」は大切なものです。一方で、不安な社会を反映して様々な業態でクレーマーの理不尽で執拗な追及により、担当者の我慢は限界を超えるなど現場は疲弊しています。なかなか納得しない“難渋クレーム”の対応を間違えると、ネットやSNSの影響によって瞬時に風評被害が拡散し“ブラック企業”のレッテルが貼られ、企業イメージは大きく棄損されてクライシスに陥る可能性もあります。決して他人事ではありません。
更にカスハラを放置してしまうと企業にとって負の連鎖を招きます。メンタルヘルスに悪影響を与え、心が折れてしまった従業員の離職が続いてしまい、慢性的な人手不足の中で、カスハラは重大な経営危機の要因となっているのです。
クレーム・トラブルは突然発生し、モンスターいたるところに潜んでいます。
本セミナーは、刑事から大手流通業に転進し、数多くのトラブルや難渋・悪質クレームを解決してきた講師が、具体的な対応方法を分かりやすく伝授します。 
警察官時代から40年以上、常に現場で生きてきた経験と、今も現役で活動する講師にしか語れない、最前線の情報と具体的な対応のノウハウを大公開します。

内 容

1.体感治安の悪化
(1)事件とトラブルの狭間 (2)得体の知れない闇 (3)俺さまブチギレ沸騰型 (4)異常が日常

2.事件と現場 
(1)予防と護身(心)術 (2)突発テロとパニック (3)いざという時の気構え (4)早期解決の落とし穴

3.カスハラの現状
(1)せいだ病の蔓延 (2)ストレスと格差社会 (3)メンタルと孤立感 (4)現場崩壊負のスパイラル

4.クレーマーの変化
(1)社会情勢とクレーム (2)「悪質性から「難渋型」 (3)大衆モンスター (4)神様の本(変)質

5.初期対応の重要性
(1)顧客目線「さしすせそ」 (2)手順を踏んだ対応 (3)DモードSモード (4)受け身とスピード感

6.現場の達人とは
(1)胆力と平常心 (2)冷静に毅然と燃える海猿 (3)ギブアップ耐性強化 (4)“氣”と踏ん張り力

7.組織の危機管理
(1)危機管理「さしすせそ」 (2)組織バックアップ態勢 (3)警察相談弁護士 (4)備えあれば患いなし

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