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患者満足を高める現場対応と安全安心な病院運営
~現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書~

援川 聡 えんかわさとる

株式会社エンゴシステム 代表取締役

想定する対象者

医療機関における幹部職員、医師、看護師、窓口部門、電話対応部門、苦情対応担当者など

提供する価値・伝えたい事

安全安心な医療機関として信頼を得るためには、患者さんからの「ご不満・ご指摘・ご要望」に、きちんと対応しなければなりません。しかし、患者満足の重要性がますます高まるなかで「納得してくれない」困った人も急増中です。「許せない!」「責任者をだせ!」「インターネットで流すぞ!」担当者は不安感で心が折れてしまいそうです。
権利意識の高まりの中で増殖する過大な要求。「誠意を見せろ!」執拗で過大な要求は医療業務の支障、悩みの種となっています。しかも、放置すればブラック病院などと名指しされネットで炎上しかねません
決して他人事ではありませんが、しっかり対策していれば心配はいりません。
患者満足を向上させ安全安心な医療機関になるために、組織としてどう備えるのか?

今回は、元刑事がこれまで体験した事例を交えて、患者満足からトラブルを解決するテクニックまでを伝授します。また、誰でも実践できるリスクマネージメントのノウハウも大公開します。

内 容

1.大クレーマー社会
(1)クレームの何故 (2)「天の声」と「落とし穴」 (3)煽るマスコミ報道 (4)情報過多と不安・不満

2.モンスターの本質
(1)社会の閉塞感 (2)強すぎる期待と思い入れ (3)瞬間沸騰型 (4)せいだ病と「ホワイトモンスター」

3.クレーマーの現状
(1)クレームに絡む事件 (2)凶悪事件の実態 (3)反社会的な手口 (4)白と黒からグレーな時代

4.初期対応の決め手 
(1)親身な姿勢 (2)傾聴と共感とお詫び (3)DことばSことば (4)通用しない常識と相手の土俵

5.モンスタークレーマー対応要領
(1)最初の一撃とパニック (2)心を守る受身対応 (3)ギブアップトーク (4)耐性強化と積極的放置

6.現場力の決め手
(1)実態把握と見極め (2)胆力と平常心 (3)冷静に燃える海猿の技術 (4)“気”と毅然力

7.組織の危機管理
(1)組織のバックアップ態勢 (2)有事の手配り (3)合棒と組織総合力 (4)危機管理さしすせそ

8.断り上手はトラブル知らず
(1)管理責任と有機的連携 (2)接客力は護身術 (3)弁護士活用と警察相談 (4)備えあれば憂いなし

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