プロが教える「モンスタークレーマー」対応策
～元刑事から実例で学ぶ顧客満足から危機管理まで～
援川 聡 えんかわさとる
株式会社エンゴシステム 代表取締役提供する価値・伝えたい事
社会不安を反映して増殖するモンスタークレーマー。「誠意を見せろ」「インターネットで流すぞ」理不尽で執拗な要求は悩みの種、決して他人事ではありません。
医者を罵るモンスターペイシェント、教師をバカにするモンスターペアレント。
怪物はいたるところに潜んでいる。苦しみ悩んだ末に、担当者が思い余って自殺に追い込まれたケース。逆切れし相手のクレーマーを刺殺する殺人事件まで発生しています。
本セミナーは、警察官から大手流通業に転進し数多くの悪質クレームを解決してきた講師が、様々な実例を交えてモンスタークレーマーを解決するテクニックと、組織として対応しなければならないリスクマネージメントのノウハウを伝授します。
内 容
１．大クレーマー時代
（１）クレームの何故
（２）「天の声」と「落とし穴」
（３）謝ってすむ初期対応
（４）顧客不満族
２．モンスターの心理
（１）社会の閉塞感
（２）煽るマスコミ報道
（３）瞬間沸騰型
（４）サイレントと「言わないと損だ」
３．事件から学ぶ
（１）クレームに絡む事件（殺人、暴行、脅迫）
（２）お礼参りと見えない恐怖
（３）反社会的団体の手口
４．モンスターの手口
（１）百戦錬磨
（２）最初の一撃とパニック
（３）怯え恐怖心と焦り
（４）社会現象でレベルアップ
５．モンスタークレーマー対応要領
（１）謝罪の理論武装
（２）理不尽な要求のかわし方
（３）ギブアップトーク
（４）迅速対応と誠意
６．信頼を得るクレーム解決術
（１）冷静な実態把握
（２）公平公正な対応
（３）対応チャンネルの変換
（４）勇気と毅然・怯えと姑息
７．危機管理意識
（１）個人の責任と組織力
（２）明確な方針と備え
（３）グレーゾーンでの攻防
（４）ＲＭさしすせそ
８．断り上手はトラブル知らず
（１）21世紀型の有機的連携
（２）組織の護身術
（３）１１０番と警察との相談
（４）備えあれば憂いなし
根拠・関連する活動歴
これまでの事例を盛り込みながら、分かりやすく悪質クレーマーの見極めと対応方法を伝授する。現場責任者・従業員は理不尽なクレーマーの悩みから開放され、モチベーションアップ・やる気に繋がり顧客満足度の向上に直結した講演内容。
スタッフからのコメント
元刑事で、大手流通会社渉外担当だったクレーム対応のプロ。「終わりのないクレームはない！」と、クレーム処理の真髄と究極の方法を力強く説く講演は各地で大人気。[清水久貴]
