顧客第一主義のコミュニケーション術
～不満をクレームにしない方法～

内　容

［Ⅰ］１、営業の「現場力」
（１）ミス・クレームなど現場の状況（顧客の声）
●クレームの五大損失
１、精神的　２、信用　３、時間　４、肉体的　５、金銭的
　　　　　
２、営業の「仕事」
（１）具体的な目標
（２）何をどうしたいか

３、「顧客第一主義」（不満をクレームにしないためのヒント）
（１）接する「心」
●顧客を大事にするというのは、具体的にどれだけ相手の立場に立って「親切」にできるか。不満を積極的に吸収し、スピーディーに解決する努力。
（２）問題所有の原則
●ゴードンメソッドの「問題所有の原則」を使った、相手の立場に立つためのコミュニケーション方法論。

［Ⅱ］実習とレポート
１、顧客への初期対応のポイント
●禁句と正しい対応
例１．顧客の申し出に　
禁・・・「ふん」「うん」
正・・・「はい」「そうでございますか」（確認）

例２．苦情に対して　
禁・・・「それくらいしかたがないですよ」
正・・・あくまで聞き手にまわる

例３．質問に対して
禁・・・「他で聞いてください」
正・・・自分が責任を持って対応する姿勢
　　　　　　　
例４．簡単な問題
禁・・・「よくあるんです」　
正・・・分りやすく説明
　　　　　　　
例５．最後に
禁・・・「よろしくどうぞ」
正・・・「よろしくお願いいたします」

●特にクレームに対しては、逃げ切れるものではなく、時間が経てば経つほど相手の心の傷を大きくするので、クイックレスポンスが基本。
●クレームは、会社としての改善の方向性を示してくれる顧客からの貴重な警告。フィードバックした結果を業務に反映させ、会社で改善に取り組むことでCS（顧客第一主義）を実践し、会社をレベルアップさせる方向が見えてくる。クレームは業務の改善策のヒントを与えてくれるので大事にする。
●クレームは個別対応だけでは再発する危険があるので、必ずクレーム情報をフィードバックし、同じ失敗を二度と繰り返さないようにすることが、顧客のためであり、会社のためであり、自分たちのためになる。
●万が一、自分がクレームの原因でもクヨクヨしない。大切なことはクレームをスピーディーに解決し、顧客を満足させることが、そして会社として同じミスを繰り返さないことが大事。

２、あくまでも聞き手にまわるために「問題所有の原則」を使う
●顧客に応対する時には、問題を抱えているのは相手で、自分ではないと自覚する。
●特にクレームは応対が難しいので、以下の点に気をつけて、自分が問題を抱えないよう気をつける。自分が問題を抱えると、自分の気持ちにとらわれ、あくまで聞き手になり続けることができなくなる。
　　　　　　
（１）第一印象が大事なので、何か感情的になっている相手に対して、原因は何か分らなくても、きっかけは自分たちだと自覚して、まずはお詫びをする。


（２）お詫びしてから、顧客の申し出を相手の気持ちに共感しながらきちんと聞く。そのときに話を聞くときのABCを守る。
A：質問がある以外は口をはさまないで聞く
B：内容把握のための質問は積極的にする。
C：お客様が感情的でも冷静に丁寧に対応する。
　　　　　　
（３）メモを取りながら話を伺う。話の内容を明確にし、後のフィードバックにも役立つのでしっかりとメモは取る。顧客の話に集中できる。
　　　　　　
（４）顧客への説明は慎重にする。禁句のABCは言わない
A・・・責任のがれ
B・・・たらいまわし
C：言い訳
　
（５）顧客への言い訳は、言うときのABCを守る
A：曖昧なことや推測は決して言わない
B：分らないことは「分らない」とはっきり言う
C：議論を決してしない。議論で勝っても顧客に不満が残る
　
●問題を抱えている相手の立場になり、連絡は早めに蜜にする
●「できること」「できないこと」をしっかり毅然として説明する
●同感できなくても、できるだけ顧客の気持ちに共感して聞く