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顧客第一主義のコミュニケーション術
~不満をクレームにしない方法~

松本 純 まつもとじゅん

親業訓練インストラクター
コミュニケーションアドバイザー

想定する対象者

ビジネスパーソン

提供する価値・伝えたい事

クレームは、会社としての改善の方向性をしめしてくれる顧客からの貴重な警告です。
しかし、対応を誤ってしまうと、改善策のヒントを見逃すばかりでなく、信用を失う結果に陥ってしまいます。
そうならない為には、自身がどのような気持ちで接し、何にポイントをおいて解決に導いていけばいいのかを具体例を挙げながらお教えします!

内 容

[Ⅰ]1、営業の「現場力」
(1)ミス・クレームなど現場の状況(顧客の声)
●クレームの五大損失
1、精神的 2、信用 3、時間 4、肉体的 5、金銭的
     
2、営業の「仕事」
(1)具体的な目標
(2)何をどうしたいか

3、「顧客第一主義」(不満をクレームにしないためのヒント)
(1)接する「心」
●顧客を大事にするというのは、具体的にどれだけ相手の立場に立って「親切」にできるか。不満を積極的に吸収し、スピーディーに解決する努力。
(2)問題所有の原則
●ゴードンメソッドの「問題所有の原則」を使った、相手の立場に立つためのコミュニケーション方法論。

[Ⅱ]実習とレポート
1、顧客への初期対応のポイント
●禁句と正しい対応
例1.顧客の申し出に 
禁・・・「ふん」「うん」
正・・・「はい」「そうでございますか」(確認)

例2.苦情に対して 
禁・・・「それくらいしかたがないですよ」
正・・・あくまで聞き手にまわる

例3.質問に対して
禁・・・「他で聞いてください」
正・・・自分が責任を持って対応する姿勢
       
例4.簡単な問題
禁・・・「よくあるんです」 
正・・・分りやすく説明
       
例5.最後に
禁・・・「よろしくどうぞ」
正・・・「よろしくお願いいたします」

●特にクレームに対しては、逃げ切れるものではなく、時間が経てば経つほど相手の心の傷を大きくするので、クイックレスポンスが基本。
●クレームは、会社としての改善の方向性を示してくれる顧客からの貴重な警告。フィードバックした結果を業務に反映させ、会社で改善に取り組むことでCS(顧客第一主義)を実践し、会社をレベルアップさせる方向が見えてくる。クレームは業務の改善策のヒントを与えてくれるので大事にする。
●クレームは個別対応だけでは再発する危険があるので、必ずクレーム情報をフィードバックし、同じ失敗を二度と繰り返さないようにすることが、顧客のためであり、会社のためであり、自分たちのためになる。
●万が一、自分がクレームの原因でもクヨクヨしない。大切なことはクレームをスピーディーに解決し、顧客を満足させることが、そして会社として同じミスを繰り返さないことが大事。

2、あくまでも聞き手にまわるために「問題所有の原則」を使う
●顧客に応対する時には、問題を抱えているのは相手で、自分ではないと自覚する。
●特にクレームは応対が難しいので、以下の点に気をつけて、自分が問題を抱えないよう気をつける。自分が問題を抱えると、自分の気持ちにとらわれ、あくまで聞き手になり続けることができなくなる。
      
(1)第一印象が大事なので、何か感情的になっている相手に対して、原因は何か分らなくても、きっかけは自分たちだと自覚して、まずはお詫びをする。


(2)お詫びしてから、顧客の申し出を相手の気持ちに共感しながらきちんと聞く。そのときに話を聞くときのABCを守る。
A:質問がある以外は口をはさまないで聞く
B:内容把握のための質問は積極的にする。
C:お客様が感情的でも冷静に丁寧に対応する。
      
(3)メモを取りながら話を伺う。話の内容を明確にし、後のフィードバックにも役立つのでしっかりとメモは取る。顧客の話に集中できる。
      
(4)顧客への説明は慎重にする。禁句のABCは言わない
A・・・責任のがれ
B・・・たらいまわし
C:言い訳
 
(5)顧客への言い訳は、言うときのABCを守る
A:曖昧なことや推測は決して言わない
B:分らないことは「分らない」とはっきり言う
C:議論を決してしない。議論で勝っても顧客に不満が残る
 
●問題を抱えている相手の立場になり、連絡は早めに蜜にする
●「できること」「できないこと」をしっかり毅然として説明する
●同感できなくても、できるだけ顧客の気持ちに共感して聞く

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