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お客さまの信頼を得て、末永くお付き合いできるCS経営とは
~上質のサービスで感動以上のスパイラルをつくる方法~

国友隆一 くにともりゅういち

株式会社ベストサービス研究センター 代表

提供する価値・伝えたい事

伊勢丹、帝国ホテル等のサービスの実践例や仕組みづくり、人材育成の手法などをマクロとミクロの両面から「なるほど」と実感してもらえるよう伝える。
また、モスフードサービス、ドコモショップ他、マニュアル作成やコンサルティングの体験を織り交ぜ、具体的にイメージしやすいカタチでわかりやすく話す。

内 容

◎感動を上回るほど深い満足を生み出すサービスとは
・徹底的に私利私欲を追求しながら、お客さまに感謝される方法
・お客さま自身気づいていない自分の好みや魅力を見つけだす
・日本古来のスポーツと共通する感性を磨け
・サービス力を人間力にまで高めよ
         
◎業務のプロでは不十分、思いやりのプロたれ
・人間には元々、人を思いやるチカラが宿っている
・素朴な思いやりで満足している担当者が多い
・想像力が思いやりを鍛える
・思いやりのプロが育つと、後から利益がついてくる

◎叱っても慕われる上司、誉めてもきらわれる上司
~期待以上のサービスをしてくれる部下の育て方~
・人間の心の動きは本来、二枚腰、三枚腰
・「本気で叱る」といっても「本気で小言をいう」とはいわない
・「きちんと誉める」といっても「きちんとおもねる」とはいわない
・やさしいが冷たいのか、厳しいが温かいのか
・育つということは、より魅力的な自分に出会えるということ

◎5段階式パート・アルバイトの活用法
・P/A(パート・アルバイト)を半人前に扱っていないか
・「パートだから」「アルバイトだから」と許される境界線
・楽だと喜びながら、心の底では血を流していないか
・お客さまの反応が変われば生き生きする

◎あなたにもできる伊勢丹のようなサービス
・売り場からお買い場へ、お買い場からお使い場へ
・お客さまにより魅力的な自分と出会ってもらう
・“職場の約束運動”で快革力をつける
・努力は義務ではない。成長する喜び味わう権利である

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