接遇ビジネスマナー
～目配り・気配り・心配り～
河内理惠 こうちりえ
人財支援コンサルタントコミュニケーションアドバイザー
コーチング＆カウンセラー
想定する対象者
販売員、接客業、経営者、店舗従業員など
提供する価値・伝えたい事
当たり前のマナーが乱れている現代。
人は人から。
人財教育で大切な人間力スキルにおいて
マナーは重要スキルです。
社内で、お取引先で、お客様に対しても
きちんと応対できる指導を行います。
今一度、社員・従業員教育の見直し視点で気づきを与える内容です。
内 容
キーワード共感・対話型コミュニケーション
接遇の基本的マナー
「相手に不快な思いをさせない作法、ルール」
メラビアンの法則から
よりよく好印象に思ってもらえるには？
＜ビジネスコミュニケーション５原則＞
・表情～好印象に思ってもらえる笑顔のコツ ＊ワークで体感
・態度～イキイキはつらつとした態度は職場を活性化する
おじぎのおさらい ＊ワークで体感
・身だしなみ～ペアチェックで点検 ＊ペアワーク
・言葉遣い～人間性が出る。言葉遣いは心遣い
あなたの癖をチェック
・挨拶～挨拶ワーク、あいさつの重要性
声の出ているチームは強い。職場の結束力は、成果にも影響する
＊挨拶ワーク
＜電話応対＞声は人なり～ワンポイントレッスン
＊声だしワーク
・クレーム応対の基本
まずは「 」から、言いたいだけ言っていただく
相手の気持ちに寄り添う
きちんと対応すれば新人スタッフでも大丈夫
＜コミュニケーションストローク＞
ストロークとは、人と人とのやりとり
相手を肯定あるいは否定する言動や働きかけのこと
できるだけプラスのストロークを心がける→職場のムードが明るくなる
ゆとり世代の導き方
＜承認力＞
承認力とは、
「目の前の人,物、、起きる出来事の価値を見つけ高めて伝えること」
ほめる３か条（ ）（ ）（ ）
ほめられる効用（ ）（ ）（ ）
ほめ方：叱り方の割合
叱り方～次世代への叱り方の極意
＜言葉力＞
意志的に言葉を選択して使えるのは人間だけ
言葉に人間性がでる
常に明るい積極的な言葉を使う
魔法の言葉「 」を意識して使う
言葉ほど人生を暗示化するものはない
