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「~That‘s ホスピタリティー~」
ディズニーのホスピタリティの原理原則とは!

大住 力 おおすみりき

公益社団法人
難病の子どもとその家族へ夢を 代表
ソコリキ教育研究所 所長

想定する対象者

・接客現場の従業員の皆さん、接客サービスに関わる業種の管理職・従事者
・クレーム担当係、顧客サービス担当の皆さんなど
・労働組合 組合役員の方々(職場委員、分会長、職場代表・・・など代議員の皆さん)

・・・ホスピタリティーを活かす相手はもちろんお客様だけではなく、会社内の上司、部下、自分の周りの全ての人が対象です。

提供する価値・伝えたい事

ホスピタリティーは、サービス業だけで必要なことと解釈されがちですが、ホスピタリティーの基本は、「人を喜ばす気持ち」や「期待以上の感動を与える心配り・気配り」です!
それはビジネスの世界でもプライベートでも必要とされるヒーマンスキルのmustアイテム!ディズニーのホスピタリティーとは、決してスタイルや技術ではなく、「目の周りにいる相手を期待以上に喜ばせること」です。
ホスピタリティーの本質を知りたいなど、活性化や業務効率化を熱望する職場、企業に対して、ディズニー流の最適&具体的なソリューションを提示いたします。

内 容

1.【ホスピタリティー】ディズニーランドを創った、ウォルト・ディズニー氏って?
 ・“ディズニーランドは永遠に未完成”
  (ディズニーにこれで良し!正解はない)
 ・考えて、考えて、考え抜く⇒好奇心と探究心。自ら考え、動く人材、組織に。

2.【理念浸透】ウォルト・ディズニーが提唱したサービス・仕事術
 ・MissionとDuty  ・マニュアルの本質
 ・本質、本業を整理し、行動する ・“手段の目的化”を回避する

3.【組織活性化】組織やメンバーを活性化させる仕組み
 ・清掃担当は、なぜ一日に20キロも歩けるの?
 ・モチベーションの本質
 ・ディズニーのスタッフの3つの約束

4.【コミュニケーション】
 ・回数“TIMES”とは
 ・マジカルチャンス
 ・メッセージ“FOR” メッセージ“FROM”

5.【リーダーシップ】チームの機能が低下する3つの原因
 ・機能が低下する3種類のメンバー群 
 ・動かない、のではなく、動けない 
 ・リーダーの役割・大切なこと
 ・個力よりも組織の機能力

6.【難病の子どもとその家族】教えてもらった大切なこと

根拠・関連する活動歴

・ディズニーのスタッフ教育法、指導法については、何人か国内でも講演される方はいますが、一昔前の内容であったり、いわゆる「聞いて、調べた」内容であったり、アルバイトレベルの視点であったりなど、まだまだ不十分であると思います。

・2008年まで、東京ディズニーランドを管理する(株)オリエンタルランドに在職。一線で活躍したキャリアに基づき、旬なコンテンツとともにセミナーを展開します。他には無い内容と展開をお約束します。

スタッフからのコメント

オリエンタルランドの人材教育にかかわった方です。情熱溢れ、心に響くお話振りです。ディズニーのサービス精神のみならず、「どう働くか」「どう生きるか」と参加者自身が考えさせられ、モチベーションが高まる内容となっております。
後半は現在行っている、難病の子供たちの支援の話が中心となります。

映像やPPTの効果が入ったり、参加者に常に問いかけをしながら、進められるので、飽きさせません。
(労組担当:紀三井省次)

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