顧客満足から顧客感動へ！生涯顧客を生むホスピタリティの技術とは
濱野まさひろ はまのまさひろ
JHMA認定ホスピタリティコーディネータアンガーマネジメント協会認定ファシリテーター
想定する対象者
全ての接客業関係者、ホスピタリティスキルを向上させたいとお考えの組織の皆様
提供する価値・伝えたい事
現在のビジネスでは既存顧客を熱狂的なファン＝生涯顧客にすることが大変重要になります。生涯顧客を生むには欠かせない、ホスピタリティの具体的技術が組織で「できる」ようになります。
内 容
接客業として、顧客満足を向上させる為に何をすべきかを理解します。
顧客満足から顧客感動へ、「ホスピタリティ」を理解、実践する技術が身に付きます。
お客様の心の声に応えるための手法「きく・みる・つたえる」を体得します。
①研修のねらいと、本日の到達点を全員で確認します。
改めて接客業とは何かを考え、その重要性を理解します。その中で、観光業が何故CSやホスピタリティに対して取り組む必要があるのかを学びます。
②満足させるべき対象は誰なのかを知り、顧客満足の発生要因と、満足と不満状態の違いは何なのかを学びます。またCSを向上させる大きな２つの要素「機能的価値」と「情緒的価値」を理解します。
③ホスピタリティの概念を学びます。ホスピタリティとサービス、２つの違いを正しロジカルに理解します。更に現場で具体的な行動に落とし込むためには何をすべきかを体得します。
④ホスピタリティ実践の為の具体的スキル、相手の話を傾聴する技法と、表情やジェスチャーなどの非言語部分を注視する方法を身に付けます。またお客様に対しての効果的な伝え方のポイントを体得します。
⑤今日学んだことからCSを向上させる為に何を具体的にすべきか、話合います。
根拠・関連する活動歴
３０年以上のサービス業（百貨店、ホテル）でのマネジメント経験。
詳しくはホームページ https://www.officeazm.jp をご参照ください。
