【ニーズの２歩先】接客でファン顧客を３倍にする方法
～“本当の顧客満足”を得るための処方箋～

一圓克彦　いちえんかつひこ

想定する対象者

ＪＡ共済連の窓口担当者（窓口担当営業）の方で
・「あなたにお願いしたい」と言われるような人になりたい
・気軽に何でも相談してもらえる人になりたい
・顧客との良好なコミュニケーションにより仕事をもっと楽しみたい
とお考えの皆さま
お客様との信頼関係を生むコミュニケーション術や接客術に欠けている現状があります。例えば話し方やマナー、お客様を説得する話法など。特にお客様からのクレームに対する対応、お客様からのクレームをＣＳにつなげ、又あのお店、あの人から買いたいと思って思っていただける接客にどうつなげていくかは今後の大きな課題ではないかと考えます。

提供する価値・伝えたい事

突然ですが、『顧客満足』はどこからやってくると思いますか？

この『顧客満足』という言葉とセットになってついてくる言葉、それが『ニーズ』。この『ニーズ』を満たす事で『顧客満足』が生まれると思いがちですが、実はそうではありません。

お客様は『ニーズ』を満たされる事で『所有の満足』を感じます。しかし、「あなたに相談してよかった」「この共済を選んでよかった」という『顧客満足』を得る事は残念ながら稀なのです。

喉が渇いた人が自動販売機でジュースを買いました。これで『ニーズ』は満たされます。ジュースを手に入れた、飲んだ、という『所有の満足』は十分得られるわけですが、またこの自動販売機で買いたい！という顧客としての満足、つまり『顧客満足』は得られません。

これが『顧客満足』の落とし穴です。

では『ニーズ』ではなく、何を提供すればよいのか。それが『ウィッシュ』です。『ウィッシュ』というのは『ニーズ』の２歩先にある概念。これを満たすためのお手伝いをしてくれている。そう感じた時、『顧客満足』が生まれます。

上記の自動販売機の例で言うならば

ジュースを買いたい（ニーズ）→ジュースを飲みたい（ウォンツ）→喉の渇きを潤したい（ウィッシュ）となります。お客様はジュースが欲しいからジュースを買うのではありません。ジュースを飲みたいからジュースを買うのでもありません。喉の渇きを潤したいからジュースを買うのです。

自動販売機なので接客はできませんが、通常の対面方式の場合はお客様との対話ができます。喉が渇いたお客様がジュースを買いに来た場合、一生懸命ジュースの成分を説明してもお客様は満足しません。興味も示してくれないでしょう。

しかし、喉の渇きを潤す方法を教えてくれたらどうでしょう？お客様の信頼や満足を得る事ができるのです。あれもこれも聞いてみたい、お客様はそう思ってコミュニケーションも良好にとれるようになります。これが接客において最も重要である『ウィッシュ』の考え方・概念です。


共済への加入を検討しているお客様は共済に加入したいのではありません。クレームを出されるお客様はクレームを言いたいわけではありません。その先に『◯◯を実現したい』という『ウィッシュ』をお持ちなのです。

この『ウィッシュ』を発見する方法、『ウィッシュ』に基づいたコミュニケーション術、クレームから『ウィッシュ』を発見しお客様の信頼を得る方法。

本研修では、顧客満足向上のための『ウィッシュ』の概念をしっかりと身に付けて頂きます。