クレーム対応の極意
安藤栄一 あんどうえいいち
クレーム対応コンサルタント顧客満足（ＣＳ）を売上に転換するコンサルタント
想定する対象者
クレーム対応による業務効率悪化に悩む管理職及び経営者
クレームの特別対応に疑問を持たれている経営者
クレーム発生時には、クレーマーと判断し即返金対応。それでもお客様が納得しないのであれば、
弁護士から内容証明を郵送との話を聞きます。そのようなお客様対応を行っていれば
折角のお客様を社のブランドイメージが悪いまま逃してしまいます。
提供する価値・伝えたい事
クレームに感謝できる考え方。クレームは会社への期待度。期待が無い会社にはクレームは発生しません。
苦情とクレームを分けて判断する事で厄介なクレーマーからファンをつくり出す思考手法をお伝えします
内 容
・クレームとは
・正しいクレーム対応とは
・クレーム対応を行う為の備え
・クレーム対応者として対応を行う
・商品/サービスへのクレーム
・会社へのクレーム
・人へのクレーム
根拠・関連する活動歴
大手電機メーカーのお客様相談室に15年間勤務しており、今までに10,000件を超える対応を行ってきました。
その中で内容証明を送付した案件は1件もありません。しかし、対応で感動して受話器の先で泣かれかれたり、
クレームのお客様からまた『買ったよ』と連絡を頂き多くのファンを作ってきました。
クレーマーと呼ばれる方には数人しか遭遇しておりません。普段は出会うことは無いです。殆どはお客様なのです。
