クレーム・苦情トラブルへの対応力を高めよう
～ご利用者サービスの向上を目指して～
赤堀三代治 あかほりみよじ
リスクアドバイザーコンプライアンスアドバイザー
想定する対象者
窓口勤務、店頭勤務等の一般職員、パート・アルバイト職員
クレーム苦情情報を正確に管理している組織の分析データに目を向けると、商品・サービスそのものに起因するトラブル以上に、接遇・商品説明の不備等によるトラブルが多いことに気付きます。フロントオフィスのスタツフの基本的な対応力をどう高めるかが、クレーム苦情対応にむけてのひとつのポイントと言えるのではないでしょうか。
提供する価値・伝えたい事
研修会を通して、クレーム苦情トラブルに関わる全ての業務に関わるメンバーに、事業展開上の潜在リスクに関する気付きを促し、組織・個人としての対応スキルを向上させたいと考えます。
内 容
ワークショップを通じ、リスクへの対応策を「考える場」とします。
パート・アルバイトの方でも理解できるわかりやすい研修会を実施します。
「クレーム・苦情発生の構造」
（1）クレーム情報と苦情情報の定義と本質
「クレーム・苦情等トラブルへの対応手順」
（1）クレーム・苦情等トラブル初期対応のポイント
（2）クレーム・苦情等トラブル二次対応のポイント
（3）クレーム・苦情等トラブル三次対応のポイント
「クレーム・苦情等トラブルの再発防止・未然防止」
（1）発生原因、再発防止・未然防止策は複数の目で対応
（2）再発防止・未然防止には日常的基本動作の徹底が極めて重要
（3）ＰＤＣＡサイクルの実践によるクレーム・苦情等トラブルの
再発防止・未然防止への取り組み
根拠・関連する活動歴
ＪＡ静岡経済連に37年間勤務し、様々な職種を担当しましたが、直近ではコンプライアンス・リスク管理統括部署リーダーとして、また、お客様相談窓口のスタッフとして、クレーム苦情トラブルの対応に関する現場指導に携わってきました。この経験を生かした研修会を展開させて頂きます。
