クレーム対応力を強化し顧客満足を高める研修

藤田　潔　ふじたきよし

想定する対象者

ＪＡ共済連の窓口担当者（窓口担当営業）の方
直接お客様に接する機会の多いご担当の方
お客様との信頼関係を生むコミュニケーション術や接客術に欠けている現状があります。例えば話し方やマナー、お客様を説得する話法など。特にお客様からのクレームに対する対応、お客様からのクレームをＣＳにつなげ、又あのお店、あの人から買いたいと思って思っていただける接客にどうつなげていくかは今後の大きな課題ではないかと考えます。

提供する価値・伝えたい事

お客様の為に、と思って店頭に立ち、または営業で外回りをしていても、「つい売り上げを上げたい」といったこちら側の都合で物事を判断してしまいがちです。そういった思いはお客様にすぐに伝わってしまい真の顧客満足を得ることはできません。
今回の研修においては事例問題を多くして、みなさん自ら考え本当の顧客の立場に立ち顧客満足を高めていこうとすることが狙いです。
クレームを百貨店のお客様相談室長として累計5000件以上に対応してきた実績を今後活躍される皆さんのお役にたてばと思っています。