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ディズニーのホスピタリティ育成
~9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方~

福島文二郎 ふくしまぶんじろう

JSパートナー株式会社 代表取締役

提供する価値・伝えたい事

テーマパークのCS(顧客満足)の考え方を基にしたキャスト(従業員)の働きがいから生まれるホスピタリティ(相手への主体的な思いやり)の大切さとその育成を理解し、自分自身や職場のCS向上のヒントとする。

内 容

1.ディズニーの目指すべき姿とは?(ディズニーのCSの考え方)
◇「小さな感動をたくさん創る」ディズニーのCS
◇「ミッション(理念)」の重要性

2.ゲスト満足へのこだわり
(行動指針の徹底とホスピタリティの育成)
◇魔法のコツ(キャストの行動指針「SCSE/4つの鍵」)
◇ホスピタリティ・マインドの育成方法
◇ホスピタリティと自分の成長

スタッフからのコメント

講演内容紹介
~システムブレーンスタッフ現場レポートより~

一言一言に重みを感じられる講演ですが、時折ジョークを交えたり、ディズニーでの実話、ワークなども盛り込まれますので、終始楽しく講演を聞いていただけます。
構成力は素晴らしく、導入から話の展開、そして締めに向かうまで非常にまとまっており、幅広い年齢層の方がいらっしゃる会合などでもお勧めできる講師だと感じました。

幅広い市場で対応可能です。「お客様への思いやり」が最高の人材を育てる」ということを根幹とした講演ですので、メーカー、小売、サービス、店舗系、医療関係など
幅広い市場の人材育成メソッドとして役に立つ内容です。

◆内容紹介
○導入
 『ホスピタリティビジネス』『チームワークビジネス』という側面から
○ディズニーのホスピタリティーが最大限に発揮された時
○ショップキャストの教育について
○ディズニーの教え 「当たり前のことを当たり前にできるようになろう」
○組織とは(自転車の前輪と後輪でまとめる)
 【前輪】CS(顧客満足)・CD(顧客感動)・CL(顧客忠誠)
 【後輪】ES(従業員満足)・JS(職務満足/働き甲斐)
○ディズニーの目指すべきミッション『すべてのゲストにハピネスを提供する』 
○行動指針の徹底の意味とディズニー例
 1.Safety(安全性) 2.Courtesy(礼儀正しさ) 3.Show(ショー) 4.Efficiency(効率)
○ホスピタリティとは
 1.目配り 2.気配り 3.心配り 4.相手への行動
○ホスピタリティと自分の成長
【ホスピタリティマインド】+【言葉・行動】 =【人からの信頼】【ありがとう】 ⇒【自分の成長】

終始充実した講演内容でした!!!

2015/3/10 松田

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