接客のマナー・ビジネスはハート
笑顔あふれる施設を目指して
坪内美樹 つぼうちみき
ハッピーボイス研究家トーキング・プランナー
合同会社坪内美樹事務所 代表
提供する価値・伝えたい事
高齢化社会に伴い、
ほとんどの人が関わらざるを得ない介護。
自宅介護だけでは対応できず、
さまざまな老人介護施設の利用が進んでいます。
介護施設に必要なもの。
『安全で安心な空間』と『心あるサービス』
接客業におけるお客様サービスとは若干違いますが、
思いやりを持って接することに変わりはありません。
利用者の方に
安全で居心地良く過ごしてもらうために、
取り入れたいのは
笑顔でのコミュニケーション。
笑顔で接することで、
プラスのコミュニケーションが生まれ、
お互いの信頼関係がはぐくまれます。
信頼関係の上での介護は、
利用者に不安な思いをさせないこと、
クレームを減らすこと、
何より
現場で働くスタッフが
元気で生き生きと自信を持って働けることに
つながります。
『笑顔の力』を身につけて
「 （施設名を入れる） 」ならではの
心あるサービスを目指しましょう！
内 容
１ 心あるサービスを作るのは「人」
～プラスのコミュニケーションで心をつなぐ
心地よさを作る
自分＜相手
基本は「自分からの働きかけ」と「相手への思いやり」
２ 「思い」と「思いやり」
～心が行動につながる
お世話される人の気持ちに近づく
思いやり＝想像力＋行動力
３ 笑顔の効用を知る
～笑顔でパワーアップ
自分・相手・それを見ている第三者
＜ワーク＞ 笑顔リレーで心をつなぐ
昇りのエレベーターに乗る
４ 声で心を癒す
～ゆっくり、はっきり、明るい声で
思いを届けるために
＜ワーク＞ 明るい声の作り方
笑顔の見える声
５ 言葉の力を使う
～言葉が行動を作る
プラスの言葉を優先する
＜ワーク＞ プラスの言葉を集めよう！
言葉は、心をのせて贈るもの
６ 心を通わす笑顔の魔法
～あいさつで心を開く コミュニケーションはあいさつから
＜挨拶は先手必勝！＞
挨拶は、心を開くこと
あなたの思うあいさつは？
心を通わすことで相手の立場が理解できる
信頼関係を築く
情報を得る・相手に学ぶ
感謝の気持ちを持つ
７ 目指せ！利用者に愛される施設
～サービス業の心で、心地よさをお届けする
