今の“接遇研修”に満足されていますか？
患者満足を高め、職員の意欲も高めるコミュニケーションを磨く
生利喜佐男 なまりきさお
コミュニケーション・ホーム喜舎 代表医療分野専門人材育成コンサルタント
想定する対象者
医療機関・福祉施設・調剤薬局の医師・看護師・介護士・薬剤師技術職・事務職など管理職を含む全スタッフ
提供する価値・伝えたい事
医療機関や福祉施設などでは“接遇研修”が繰り返し行われていますが、“接遇研修”で職員の意欲が高まり、患者さんの満足度は高まったとお感じですか？
“接遇”を広辞苑で引くと「１．もてなし ２．接待 ３．あしらい」とあります。更に“あしらい”をひくと「１．とりなし ２．ふるまい ３．取扱い ４．馳走」とあります。
つまり“接遇”とは「お客さんに対しての“ふるまい”などの“あしらい”」を意味し、お客さんを迎える際の基本マニュアルと言えます。
医療の現場ではその“接遇”を改善するだけで患者さんの満足度は高まるでしょうか？ 患者さんや地域から選ばれ続けるでしょうか？
私は“接遇”は医療の現場でもっとも大切な患者さんとのコミュニケーションを実現させるイントロの役目にすぎないと思っています。
医療や福祉の現場で働くスタッフは「対人援助の専門家」です。その専門家であるスタッフは患者さんと“1対1の対人コミュニケーション”を通して直接係わっています。一方患者さんはその対人コミュニケーションを通じて「今日、ここに来て良かった」と満足感を高め、「続けて来よう、皆に薦めよう」と信頼を寄せるのです。
患者さんとの“対人コミュニケーション”がなぜ大切なのか？ どんなコミュニケーションが必要なのか？ どうすれば良いのか？ その結果は何をもたらすのか？
医療機関や福祉施設、調剤薬局などを専門に研修を行ってきた経験と心理学理論をベースに情緒的ではなく、理論と実践をセットにした「対人援助の専門家」に満足していただける講演や研修を行ないます。
内 容
患者さんとの対人コミュニケーションには３つのステップがあります。
３つのステップ毎に学ぶべきコミュニケーションがあります。
第１ステップ
テーマ ≪患者さんがスタッフに心を開き、信頼感を高めるコミュニケーション≫
◎学ぶ
コミュニケーション
【ストローク】
【言葉以外のコミュニケーション】
◎演習
【自分のコミュニケーション・スタイルを知る】
【ストローク交換】
【自分の表情を知る】 他
第２ステップ
テーマ ≪患者さんを受け止め、共感し、病気への理解を高め、治療に前向きな姿勢に導くコミュニケーション≫
◎学ぶ
コミュニケーション“キャッチボール”の対話力を磨く
【分かりやすく話す、届くように伝える】
【聴く力】
◎演習
【ゲーム：伝えることは難しい】
【演習：分かりやすく伝える】
【ロールプレイ：聴くスキルを磨く】 他
第３ステップ
テーマ ≪患者さん自身の気付きを促し、アドヒランスを高め、治療効果が高まるように導くコミュニケーション≫
⇒患者満足が大きく高まる
◎学ぶコミュニケーション：“コーチング”スキルを活かす
【訊く力】
【フィードバック】
◎演習
質問を組み立てる】
【ロールプレイ：訊く－聴く】 他
※応用
３つのステップで学んだスキルを応用する。
１．リスクマネジメントに繋がるクレーム対応
テーマ ≪クレームに適切に対応し、リスクマネジメントに繋げ、クレームを予防する≫
◎学ぶこと
【クレームの背景を考える】
【クレーム対応の基本を知る】
【クレーム対応に必要なスキルを復習する】
◎演習
【ロールプレイ：クレーム対応実践】 他
２．アサーション
テーマ ≪苦手な患者さんにも気持ちや考えを率直に伝え、人間関係を築く≫
◎学ぶコミュニケーション
【アサーション】
◎演習
【アサーションの組み立て】
【ロールプレイ：アサーションを活かす】 他
