受付者のための接遇電話応対研修
松岡利恵子 まつおかりえこ
CSマネジメントコンサルタント国家資格キャリアコンサルタント
CSスペシャリスト検定認定講師
想定する対象者
接客業、受付事務、電話オペレーターなどの専門職
提供する価値・伝えたい事
1.受付者として更に電話応対のスキルを磨く
スムーズにお客さまの用件をお伺いすることだけではなく、お客さまの気持ちに共感し望まれていることを把握し、電話をして良かったと感じていただける更なるスキルを磨きます。特に開栓と修理というよくある状況にスポットをあて、すぐに接客に生かせるポイントを学びます。
2.接遇マナーの徹底
インターネットや電話など情報や手続きが簡単に行える今の時代に、わざわざサービスショップへ足を運んでくださるお客さまへ、対面だからこそ感じる満足につながる応対を学びます。
3.CSを向上するための習慣を意識する
お客さま宅への訪問などの業務に対して気持ちよく依頼をすることが、受付者にできるCSへの心配りです。お客さまだけではなく自分の担当外の仕事を依頼する際にも気遣いを行うことは「マナーの習慣」によって生まれます。普段から周りへの気遣い＝マナーを徹底するスキルを習得します。
内 容
１．オリエンテーション
１）研修の目的・講師紹介
２）受付者としての役割
（お迎え・受付マナーと依頼マナー）
２．お客さま満足のための接遇マナー
１）第一印象を高める重要性
２）印象を高める立ち居振る舞い（お辞儀・笑顔・姿勢）
３）好印象を感じる声のトレーニング
４）基本の敬語(尊敬語・謙譲語・丁寧語)
５）お客さまとのコミュニケーションを生むマジックフレーズ（返事の重要性・クッション言葉）
６）言葉づかい確認テスト
３．受付電話応対力を上げる
１）電話応対シナリオの間違い探し
＜グループディスカッション＞
２）お客さま満足のための応対とは
３）基本のマナー再確認
オープニング・ご用件の承り
再確認・クロージング
４）基本応対のロールプレイング
４．受付電話の満足度を高める
１）お客さまの気持ちを推察する
２））お客さまのご希望に応える応対とは
３）ロールプレイング
５．まとめ
１）質疑応答・まとめ
時間：2時間～終日（応相談）
根拠・関連する活動歴
一流ホテルの現場にてお客様と応対する中で培ったお客様満足のための実践的接遇をお伝えします。接客業から受付事務、また電話オペレーターなどの専門職まで幅広い業種、職種への接遇指導経験豊富で、わかりやすくすぐに使えると受講生から好評。
登壇実績
カウンター受付、サービスショップ、ショールーム、総務人事、オペレーター
