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『医療機関のクレームを予防し、現場での対応力を磨く』ー事例を通して

生利喜佐男 なまりきさお

コミュニケーション・ホーム喜舎 代表
医療分野専門人材育成コンサルタント

想定する対象者

対象は
①日々、肉体的にも精神的にも大きなストレスの中で患者さんと向き合いながら、時に患者さんからのクレームを受ける可能性のある医師や看護師、コメディカルの医療者
②医療トラブルを抑えるリスク管理の観点、患者満足を高める観点から医療機関の管理職の方々
医療機関で働く医師や看護師、コメディカルの皆さんは肉体的にも激務であり、更に命に係わる責任や緊張感から日々大きなストレスの中で患者さんのためにと仕事をされています。
その中で患者さんからのクレームを受けると、更にそのストレスが大きくなり、「自分たちが否定されているように感じる」「自分たちの頑張りが伝わらないもどかしさ」などからバーンアウトにも繋がります。
又クレームは医療トラブルや医療訴訟に発展する可能性もあり、その対応はリスク管理の点で重要です。
又クレーム対応は患者満足を高めるためにも有用で、クレーム対応は医療機関スタッフ全員の課題と言えます。

提供する価値・伝えたい事

1.「クレーム対応」には2つある
  -大切なことは”クレーム発生の予防”
2.なぜクレームが起こるのか
  -事例と医療サービスの特性から理解する
3.クレーム発生予防のために大切なこと
4.クレームが起こった場合の一次対応の手順

内 容

(研修・講演内容)
1.クレーム対応には「クレーム予防」と「クレームが
  起こった場合の現場での一次対応」がある
2.なぜクレームが起こるのか
  ①実際の事例の分析結果から、クレームが起こる原
   因を考察する
  ②医療サービスの特性から原因を考察する
3.クレームを起こさないために大切なこと
  ①鍵は「患者さんの感情を大切にすること」と「患
   者さんとの対人コミュニケーション」
  ②クレーム予防に繋がるコミュニケーションを学ぶ
   -演習を交えて
  ③自分の日常のコミュニケーションを振り返る演習
4.クレームが起こった場合の現場での一次対応
  ①大切なこと
  ②一次対応の手順
  ③事例
5.事例紹介
(最近の研修事例)
 大阪府下の市立病院、参加人数は医師60名を含む280
 人、時間1時間半  )

根拠・関連する活動歴

医療機関のクレームは一般の消費者からのクレームとはその内容や原因などの点で大きく異なります。
その対応のためには「医療サービス」や「患者」の特性を理解することが必要ですし、又実際の事例を通して、その原因を理解することも大切です。
そのためには一般論や一般消費者からのクレーム対応ではなく、医療機関に特化したクレーム対応が必要です。私の場合は医療サービスや患者の特性、医療現場を理解した上で医療機関に特化した研修を300回以上やってきた経験や知識がありますので、研修直後から活用できる内容の研修が可能です。

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