～社員の本音！１番したくないのはクレーム対応～
「嫌なクレーム対応が得意になるコツ」

井上幸葉　いのうえこうよう

想定する対象者

新入社員から管理職まで。
社員の本音はクレーム対応は一番したくない仕事です。たまたま出た電話、制服姿で外でバッタリ会ったお客様、いつ初期対応者になるかわからないクレーム。
「ちょっとお宅のサービスどうなってんの！？」
といきなりお怒りの電話を取ってしまい、
「いあや、僕ではわかりません」と動揺して答えた社員。「わからないなら電話に出るな！！！」とお客様をもっと怒らせた。こういうケースは少なくない。

提供する価値・伝えたい事

クレームを受けたらひとまず”お客様の見方になる”。
クレームは「あなたの会社のここに不足部分があるので、そこを改善すれば今より良い会社になりますよ」という厳しい審査員からの有難いアドバイスである。個人で対応して終了ではなく、会社として解決する。（窓口）➔（担当）➔（会社としての対応）でバトンを渡して最後は起こった事を会社の宝にしてしまうのがクレーム対応である。初期対応者の応対技術を身につけるトレーニング。