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お客さまの心を掴む「クレーム対応研修」

人見玲子 ひとみれいこ

株式会社コントレール 代表取締役、人材育成コンサルタント
アンガーマネジメントコンサルタント
(一般社団法人日本アンガーマネジメント協会認定)

想定する対象者

店舗における接客業務に従事している若手スタッフに向けての内容です。
自己流のクレーム対応で、悪気なく、お客さまのお怒りを買ってしまう方がとても多いのが現状です。
たとえば、「非を認めたことになるので、絶対に謝罪をしてはいけない」と思いこんでいる方も多いです。
クレーム対応が続くと、自信をなくしたり、最悪の場合、離職ということも有り得ます。

提供する価値・伝えたい事

お客さまがクレームをおっしゃる心理と、それを受け止めるときの心構えを知っておくと、ピンチをチャンスに変えることも可能です。
正しいプロセスに従って対応することで、お客さまをお店の、自分のファンに変えることも可能です。
クレームは自分たちが気づかなかった、ユーザー目線の不具合を教えてもらえるチャンス、明るく前向きに捉える心構えとテクニックをお伝えいたします。

内 容

<カリキュラム>
・クレームはなぜ起きるのか
・クレーム対応のプロセス
・受容・共感の姿勢
・事例検討
・ロールプレイング

※基本的には5時間程度ですが、もっとも重要な「初期対応」のみの半日実施も可能です。人数も問いません。

根拠・関連する活動歴

JALのグランドホステスとして大阪空港に10年間勤務、サービスに厳しい関西のお客さまに鍛えられました。
転職後、通信・金融業界の人事部教育担当として研修企画運営を10年以上行いました。
通信も金融も、日常生活になくてはならないものですから、クレームの多い業界です。
そんな中で経験したさまざまなクレームにどのように対応してきたのか、体験談をふんだんに交えてお伝えすることができます。

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