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~幹部必見!転んでもタダでは起きない強い会社~
「クレームは宝!チャンスに変える3つの術」

井上幸葉 いのうえこうよう

葉ppiness 代表
元組織のNo2
「仕事のコツ」インストラクター

想定する対象者

リーダー、管理職、経営者
耳が痛い「クレーム」。その場が収まったら「良かった」と胸をなでおろしてお終い。
初期対応者もその場が収まったら、上司に報告をせずにお終い。そういう事が現場ではおこりがち。
また上手く対応できずにもっと悪い状況になった。
など初期対応者も、担当者も、会社自体もクレームが苦手なだけ終わってしまっている事が実際に起こりうる。

提供する価値・伝えたい事

クレームに対する苦手意識を「クレームはありがたい」に変化。そのためには《①クレーム発生原因分析》《②対応技術》《③改善改良》この3つを知る事で逆にファンを作る。クレームは「あなたの会社のここに不備があるので、そこを改善すれば今より良い会社になりますよ」という厳しい審査員からの有難いアドバイスである。初期対応で終了ではなく、会社として解決する。(窓口)➔(担当)➔(会社としての対応)でバトンを渡して最後は会社の宝にしてしまう。そうすると会社は成長し、ファンを増やす事ができる。初期対応者の応対技術も身につけるトレーニング。

内 容

①まずは知る!クレームとはこういうこと
1.発生要因を知る
2.人・物・環境で解決策
3.お客様の心理
②クレームは会社全体で解決するリレー対応!
1.最重要な役!窓口になった初期対応者!
2.事実確認と後始末
3.最終対応は男らしさがカギ
③クレームを宝とする
1.審査員のコメントを頂戴する
2.タダでは起きず「成長」へ!
3.選ばれる・愛される企業への進化!

根拠・関連する活動歴

自分が上司(管理職)になるまでは、苦手で下手くそな対応していたクレーム。
しかし上司になり、会社側の目線でクレームをとらえるようになったら、クレーム対応の大切さがよくわかった。
また研修をする事になり、クレーム対応の大切さを学んでからは、
クレームを宝にするも、しないも、会社の取り組み次第である事がわかった。
それからはクレームは大小に関わらず、必ずその後の対策を徹底して、宝を増やしている。

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