～幹部必見！転んでもタダでは起きない強い会社～
「クレームは宝！チャンスに変える３つの術」

井上幸葉　いのうえこうよう

想定する対象者

リーダー、管理職、経営者
耳が痛い｢クレーム」。その場が収まったら「良かった」と胸をなでおろしてお終い。
初期対応者もその場が収まったら、上司に報告をせずにお終い。そういう事が現場ではおこりがち。
また上手く対応できずにもっと悪い状況になった。
など初期対応者も、担当者も、会社自体もクレームが苦手なだけ終わってしまっている事が実際に起こりうる。

提供する価値・伝えたい事

クレームに対する苦手意識を「クレームはありがたい」に変化。そのためには《①クレーム発生原因分析》《②対応技術》《③改善改良》この３つを知る事で逆にファンを作る。クレームは「あなたの会社のここに不備があるので、そこを改善すれば今より良い会社になりますよ」という厳しい審査員からの有難いアドバイスである。初期対応で終了ではなく、会社として解決する。（窓口）➔（担当）➔（会社としての対応）でバトンを渡して最後は会社の宝にしてしまう。そうすると会社は成長し、ファンを増やす事ができる。初期対応者の応対技術も身につけるトレーニング。