患者さんやご家族の方から過渡な要求【ハラスメント】に対応する方法
原田芳裕 はらだよしひろ
「パワハラ」の無い職場づくりコンサルタント想定する対象者
医療機関で働いておられる皆様、特に医師、看護師など患者さんと触れ合う機会の多い方々
特に患者からのハラスメントに関しては、拒否するのに苦労しているということを聞いています。
間違った対応で、クレーム・トラブルに発展することも十分に考えられます。
そういった苦労をされている方に、簡単でシンプルな対応方法をお教えします。
これは、私が1000人以上の対応をしてきた中で、実践してきたことです。
提供する価値・伝えたい事
ハラスメントの対応における基本は、「不安を把握して、解消する」ことです。
ハラスメントで状況が悪化する背景には、対応方法を身につけていない！ということがあります。
また、不安を把握すれば、状況は改善に向かいます。
特に患者さんや、ご家族の方は、病気に対する【不安】を抱えています。ですから、不安をキチンと把握し、どのように解消するのかを提案するコミュニケーションを行えば、トラブルどころか、関係改善に大きく飛躍していきます。
内 容
■研修内容
1. ハラスメントの心理学的構造を知る
①全てのハラスメントは、不安 不満 不便、不快の感情から始まる
②人間がもつ、欲求を知る（欲求が満たされないから、ハラスメントが起こる。）
2. ハラスメントの本質と対応の基本
⇒職場のハラスメントの本質と対応の基本
⇒患者・ご家族のハラスメントの本質と対応の基本
3. ハラスメントを解消する、魔法の問いかけ。
⇒「どのような不安を感じていらっしゃいますか？」「どのように不安を解消したいですか？」
4. ハラスメントを防ぐコミュニケーションの基本とワーク
⇒ハラスメントを防ぐコミュニケーションの基本
⇒ハラスメントを防ぐコミュニケーションを実際にやってみましょう！
5 ハラスメント対応チーム作り
⇒すぐ相談できる雰囲気を作っていく。
⇒情報の共有化と議論（定期的なグループディスカッション）の場を設ける
⇒情報の集積とハラスメントの対応指針の構築
根拠・関連する活動歴
私は、長い間パワーハラスメントにあった経験があり、その実体験を「パワハラ地獄敢闘記」という本にまとめて出版しました。
そして、今はパワハラの無い職場作りコンサルタントとして、『職場環境改善工房』を立ち上げ、講演活動をはじめ、特に中小企業や医療機関にむけて「パワハラ防止」を軸とした職場環境改善の提案をしている。
上記提案ができる理由としては、
・多くのパワハラ改善の提案をした経験
・自分自身の実体験をはじめ、多くの個人相談対応の経験があり、ハラスメントの現場を数多く経験することで、加害者側、被害者側の心理を熟知していること。
・業務形態や実情に合わせたハラスメント防止対応ができること。
があります。
