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お客様に寄り添うコミュニケーション術
 ~顧客満足につながる対話とは~

荒尾千春 あらおちはる

博士(政策科学)
株式会社チェンジ・アップ 代表取締役
東海大学経営学部 特任教授

想定する対象者

社内外でコミュニケーションを苦手としている方をはじめ、言葉や表現を豊かにすることで、
さらにビジネスチャンスを掴みたいと思っている方など、幅広い方に受講いただいています。

・お客様に寄り添う「ホスピタリティマインド」を理解することを目的としている方
・お客様の心を掴む言葉のバリエーションに悩んでいる方
・表現力を豊かにするトレーニング方法を知りたい方


印象をよくするポイントは分かっているが、更にお客様に寄り添う言葉のコミュニケーションの
必要性を感じている。

提供する価値・伝えたい事

言葉や表現を豊かにするためには、日頃からの意識や、ちょっとしたトレーニングが必要です。
コツを意識するだけで、相手との関係が良好になったり、心を掴んだりと、コミュニケーションが
円滑になってきます。必要な意識や言葉の要素、簡単にできるトレーニング方法をお伝えしま
す。

内 容

1.コミュニケーション3ステップ 

2.ホスピタリティ―溢れるコミュニケーションとは 
(1)お客様を思う心とスキルは両輪

3.お客様に寄り添う言葉を磨く 
(1)弾む会話・惹きつけられる話の要素とは
(2)万能言葉+αが求められる
(3)アドリブは、日々の意識やトレーニングから生まれる
(4)言葉を豊富にし、お客様の心を掴む 【ワーク】
 ①お詫びの言葉は? 
②旅行にお出かけの方にかける言葉は?

4.頭を柔軟にする体操 【言葉の連想ゲームワーク】
(1)トントン連想ゲーム「イエ~イ!」

5.言葉のバリエーションは何個ある?【個人ワーク】
(1)マンダラートに書き出してみよう

6.ケーススタディーから学ぶ 【ワーク】
(1)ペルソナを設定し、お客様に寄り添う言葉の要素を考える

7.ノンバーバル(非言語)も意識 【講義】
(1)安定した態度「何でも受けとめます」

8.表現を豊かにするトレーニング 【トレーニング】
(1)お客様の思いに寄り添う「いってらっしゃいませ」

根拠・関連する活動歴

・SMBCコンサルティング
・損保ジャパン
・リンナイ
・京都中央信用金庫
・歯科医師会
・トヨタレンタリース
・日本興亜損害保険
・京都銀行
・ヤクルト
・京都信用金庫
・旭化成労働組合
・三井住友海上労働組合
他多数

スタッフからのコメント

フジテレビ「がんばった大賞」では、NG大賞をとったこともあります。
顧客満足向上のためには、お客様に寄り添った対応力が求められます。
ホテルを訪れるお客様が求める心理を改めて認識すると共に、お客様にとって心地よい聴き方や、
納得の得られる話し方などのコミュニケーションスキルを学んでいただきます。
                                  (労組担当:紀三井省次)

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