お客様に寄り添うコミュニケーション術
～顧客満足につながる対話とは～
荒尾千春 あらおちはる
株式会社チェンジ・アップ 代表取締役東海大学 文理融合学部 教授
博士(政策科学)
想定する対象者
社内外でコミュニケーションを苦手としている方をはじめ、言葉や表現を豊かにすることで、
さらにビジネスチャンスを掴みたいと思っている方など、幅広い方に受講いただいています。
・お客様に寄り添う「ホスピタリティマインド」を理解することを目的としている方
・お客様の心を掴む言葉のバリエーションに悩んでいる方
・表現力を豊かにするトレーニング方法を知りたい方
印象をよくするポイントは分かっているが、更にお客様に寄り添う言葉のコミュニケーションの
必要性を感じている。
提供する価値・伝えたい事
言葉や表現を豊かにするためには、日頃からの意識や、ちょっとしたトレーニングが必要です。
コツを意識するだけで、相手との関係が良好になったり、心を掴んだりと、コミュニケーションが
円滑になってきます。必要な意識や言葉の要素、簡単にできるトレーニング方法をお伝えしま
す。
内 容
１．コミュニケーション3ステップ
２．ホスピタリティ―溢れるコミュニケーションとは
（１）お客様を思う心とスキルは両輪
３．お客様に寄り添う言葉を磨く
（１）弾む会話・惹きつけられる話の要素とは
（２）万能言葉+αが求められる
（３）アドリブは、日々の意識やトレーニングから生まれる
（４）言葉を豊富にし、お客様の心を掴む 【ワーク】
①お詫びの言葉は？
②旅行にお出かけの方にかける言葉は？
４．頭を柔軟にする体操 【言葉の連想ゲームワーク】
（１）トントン連想ゲーム「イエ～イ！」
５．言葉のバリエーションは何個ある？【個人ワーク】
（１）マンダラートに書き出してみよう
６．ケーススタディーから学ぶ 【ワーク】
（１）ペルソナを設定し、お客様に寄り添う言葉の要素を考える
７．ノンバーバル（非言語）も意識 【講義】
（１）安定した態度「何でも受けとめます」
８．表現を豊かにするトレーニング 【トレーニング】
（１）お客様の思いに寄り添う「いってらっしゃいませ」
根拠・関連する活動歴
・SMBCコンサルティング
・損保ジャパン
・リンナイ
・京都中央信用金庫
・歯科医師会
・トヨタレンタリース
・日本興亜損害保険
・京都銀行
・ヤクルト
・京都信用金庫
・旭化成労働組合
・三井住友海上労働組合
他多数
スタッフからのコメント
フジテレビ「がんばった大賞」では、NG大賞をとったこともあります。
顧客満足向上のためには、お客様に寄り添った対応力が求められます。
ホテルを訪れるお客様が求める心理を改めて認識すると共に、お客様にとって心地よい聴き方や、
納得の得られる話し方などのコミュニケーションスキルを学んでいただきます。
（労組担当）
