ホスピタリティ（おもてなしの心）で、商品が人間関係が変わる。

千葉　滋　ちばしげる

提供する価値・伝えたい事

・東京オリンピックの東京招致決定以来、世の中おもてなしが空前のブームですね。皆さんこのおもてなしに何の疑問も持たないと思いますが、これは目の前の人をどう接遇するかという、どちらかというと技術とかハードの部分なのです。しかしその前に”どうしたら喜んでいただけるだろうか”という心があるのを意識したことはあるでしょうか。これがいわゆるココロ、ハートの分野です。人間起きている間は何かにつき動かされて行動しています。おもてなしも、喜んでいただきたいという心がその源になっているのです。その源がホスピタリティです。この心なしには、ＯＳの入っていないパソコンのように作動しません。
・ホスピタリティは商品開発にも有効です。世界に冠たるニッサンＧＴ－Ｒは、その開発ポリシーがおもてなしの心なんだそうです。その一例としてＧＴ－ＲはＧＰＳと車載コンピューターを組合わせ、日本にあるレース場やテストコースに行くと自動で速度規制がキャンセルされるそうです。これで購入者は思いっきりスピードが出せるそうです。このような高性能車を手に入れた方にとって、心配りができた機構だと思います。このようなホスピタリティの持つ幅広い考え方をぜひ講演でお話しできればと思います。
・会社側の過大な圧力や人間関係によるストレスで、重大な事故を招いてしまうことがあります（２００５．４．２５に起こった福知山線脱線事故。１０７人が亡くなった。未熟な運転手に様々な圧力がかかっていた）。このような圧力はどこから来るのか。ホスピタリティで相手の心の中を想像し、お互い歩み寄ることで解決できる。
・新幹線の地震に対しての安全対策。
・作業をする人に対しての心の安全対策をすることで、事故そのものを防ぐ。

・世の中はハード（技術や製品）とソフト（人間や精神）で構成されています。そして今、おもてなしという言葉がもてはやされています。ホスピタリティの世界から見ると、実はおもてなしは目の前の人をどうもてなすかという所作が問題にされる、どちらかといえば技術になります。これら技術を支える根幹がホスピタリティになります。
・ホスピタリティの発揮された商品でいうと、たとえば象印マホービンのｉｐｏｔ（アイポット）です。この商品は、離れて暮らしている年老いた両親にこのポットを使っていただくことで、インターネット回線を通じ子供の携帯端末などに使用状況を知らせ、結果安否がわかるという優れものです。この商品の素晴らしいところは、連絡を入れたりしなくてもさりげなく親の状況がわかるという、実に日本的なところです。

・ホスピタリティは仕事のストレスを軽減することにも役立ちます。相手の気持ちを想像することから始まるホスピタリティの世界は、応用が無限です。
・商品開発の上でもホスピタリティの考え方は欠かせません。
・商品開発をしたり、既存商品の改良にもホスピタリティは有効です。
・ホスピタリティの原義はおもてなしの心です。おもてなし自体はいまおおはやりです。おもてなしが目の前にいる人を接待する技術であることに対し、ホスピタリティはその行動を支える心のありようを言います。つまりどうしたら喜んでいただけるか、どうしたら感動していただけるかを想像する心の部分を言います。人間は意識にあることを行動で表します。この心の部分、つまりホスピタリティがどの場面でも行動を支えているのです。

・日本の高度成長期を支えた一つの要因に、生保レディが集めた豊富な貸付資金がありました。見方によっては女性が日本の成長を支えてきたのです。しかし今は複雑化した社会が、女性の相対的な価値を見えづらくしています。働くことにおいて男性も女性も変わりありません。しかしいかんせん仕事の世界はほとんど男性が作り上げてきました。これからはこれを女性も働きやすい世界に変えていこうとしています。その際、女性の特質も理解しておくといいでしょう。一般的に女性は優しく、おもてなしに向いているといわれています。その通りホテルのフロントなどでも女性が多いですね。しかし私が調査した統計によると、この傾向は主に利害関係がある方に向けられていることが多いのです。これは子供を守ったり家族を守るために備わった自然な特性だと思います。しかし小さな仕事をするならいいかもしれませんが、大きなプロジェクトや新たな分野に挑戦したりするときは、目の前の相手だけに気を配るとか、人にどう思われるかなどということはジャマです。先々を想像するというのは、目の前の人だけをもてなすなどということではなく、その先を見据えることで、自然と仕事や人間関係が広がっていくということです。昨今の住宅メーカー（積水ハウス）などのように、リフォームセールス用の営業ウーマンを大量に増やし、少子化による新規住宅建設が先細りになる対策としているところもあります。
・これからも女性の活躍場所は増えるでしょう。前途は明るいと思いますがとかく女性問題となると特殊と考え、女性だけで解決する傾向があります。こうなるといつまでたっても女性視点の解決になり、大体が対症療法になりがちです。ここは男性を交え、多様な視点から問題解決を図るべきでしょう。まずは基本である相手の心を想像して相手の立場で物事を考えてみる（ホスピタリティ）ことから始めませか。相手の心と同化するということは、すでに一人分先に行っているということで、そこからは容易にその先が見えてくるでしょう。
・私たちは小さいころから”相手の立場になって考えなさい”とよく言われてきました。でも大人になってどれほどの人がこの重要性を認識し、行動に反映させているでしょうか。私のセミナーでも”そんなことは言われなくてもわかっている”という表情をする方が必ずいます。でもそういう方に限って心配りができていない方が多いです。セミナーでは想像力を働かせるミニワークショップも入れてみたいと思います。