２年次職員研修
長塚孝子 ながつかたかこ
(財)生涯学習開発財団認定コーチJHMA認定ホスピタリテイ・コーディネーター
提供する価値・伝えたい事
１、自分自身の振り返り
２、２年次職員の役割や期待されている行動を理解する
３、コミュニケーションスキルを磨く
内 容
開講・オリエンテーション
１．２年目職員に期待される立場・役割
(1)金融機関を取り巻く環境変化
(2)１年間を振り返って①事前課題共有/成功事例・失敗事例②グループ別発表
２．お客さま優先の仕事の進め方
(1)CSの基本的な考え方
(2)仕事の進め方/PDCAサイクル
(3)ケーススタディ/あなたの仕事の進め方
３．お客さまとのコミュニケーション
(1)コミュニケーションの基本
(2)お客さまの2つのニーズ/実質的ニーズと心理的ニーズ
(3)お客さまニーズを把握するためのガイドライン①ガイドライン②お客さまケース作成③ミニロールプレイング
４．明日からの職場実践に向けて
５．まとめ/Q&A
