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顧客満足度向上!
 「5分会議」を活用し、顧客視点で考える

沖本るり子 おきもとるりこ

「5分会議」を活用した人材育成家
相手が"期待以上"に動いてくれる1分トークコンサルタント

想定する対象者

・接客現場の従業員の皆さん、接客サービスに関わる業種の管理職・従事者
・クレーム担当係、顧客サービス担当の皆さんなど

提供する価値・伝えたい事

・元クレーム処理担当や元コールセンター担当などによって行われるクレーム対応研修、講演、書
 籍は多数あります。したがって、企業側視点の対応です。もちろんそれはとっても重要ですが、ク
 レームを言う顧客の視点の思考も加え、さらに顧客満足度を高めましょう。

・数多くの不良品に遭遇した経験から、残念な対応と満足の対応では何が一番違うのかをお伝えし
 ます。2次クレームを防ぎ、顧客満足度を向上させましょう。

内 容

〇事例を顧客視点で考え、二次クレームを防ぎリピーターにつなげましょう。
〇顧客の立場で多面的に考え、短時間で参加者全員が情報を共有できる職場をめざします。
〇スキルアップもできる工夫した話合いの仕方「5分会議」を活用し、二次クレームにならないように
 顧客対応の満足度を高めます。

1.「5分会議」ルール
「5分会議」を実践する前に情報の共有をしておきましょう
 ・会議を進行するうえで必要な3つの係はこれです!
 ・会議中の発言のし方のルールはこれです!
 ・発言者の意見を書くルールはこれです!

2.「5分会議」を実践
事例で考えましょう
 ・話合いの基本的な考え方はこれです!
 ・「5分会議」を実践しましょう
 ・テーマは「残念対応を満足対応へ」

3.工夫した話合い「5分会議」は、スキルアップに!
必然的にスキルも磨かれ一石二鳥
・工夫は3つの特徴です
・主に3つのスキルアップです
・治療学より予防学の時代です
・「できない」から「できる」へ

4.顧客視点で!残念?満足?
顧客視点は●●を観ることです
 ・3つの視点で解説しましょう
 ・残念から満足へ
 ・クレーム対応と顧客満足度向上の共通項

5.情報共有は顧客満足度を向上させる
チーム力が発揮できる
 ・1+1が2ではない
 ・眠っている情報を掘り起こし、活用しましょう

根拠・関連する活動歴

東芝総合人材開発(株)/(株)バンダイナムコホールディングス/吉村紙業(株)/富士ゼロックス東京(株)/(株)大塚商会/日立オートモティブシステムズ(株)/ 東芝労働組合京浜支部/シャープ労組/ OKIグループ労働組合連合会/マルイグループユニオン/日本サービス・流通労働組合連合/そごう・西武労働組合/日東電工労働組合/キヤノンエコロジーインダストリー労働組合/オリエントコーポレーション労組/京急百貨店/九州地銀十行会議/山陽女学園中等部・高等部/東京都多摩信用金庫BOBカレッジ/(一財)朝日中小企業経営情報センター/(福)神奈川県社会福祉事業団/(一社)山口県臨床検査技師会/医療法人社団駿甲会コミュニティーホスピタル甲賀病院/医療法人社団ひかり会 木村眼科内科病院/(公財)結核予防会/SMBCコンサルティング(株)/アップルオートネットワーク(株)/他

スタッフからのコメント

企業活動の最大の目的は、顧客満足度を高め"リピーター"や"ファン客"を作ることです。
そのためには、サービスの質を高め、より高い顧客満足を追求することが重要となってきます。
業種の違いがあれど、一般的には、リピーターやファン客を育てることは、売上を上げる重要な仕組みにも繋がります。
顧客視点から考え、いかに組織の中で情報共有していくか??
沖本さんが提唱する「5分会議」を活用しながら、“残念な対応”から“満足な対応”へステップアップのきっかけを!(労組担当:紀三井省次)

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