顧客満足度向上！
「５分会議」を活用し、顧客視点で考える
沖本るり子 おきもとるりこ
｢５分会議｣を活用した人材育成家相手が"期待以上"に動いてくれる１分トークコンサルタント
想定する対象者
・接客現場の従業員の皆さん、接客サービスに関わる業種の管理職・従事者
・クレーム担当係、顧客サービス担当の皆さんなど
提供する価値・伝えたい事
・元クレーム処理担当や元コールセンター担当などによって行われるクレーム対応研修、講演、書籍は多数あります。したがって、企業側視点の対応です。もちろんそれはとっても重要ですが、クレームを言う顧客の視点の思考も加え、さらに顧客満足度を高めましょう。
・数多くの不良品に遭遇した経験から、残念な対応と満足の対応では何が一番違うのかをお伝えします。２次クレームを防ぎ、顧客満足度を向上させましょう。
内 容
〇事例を顧客視点で考え、二次クレームを防ぎリピーターにつなげましょう。
〇顧客の立場で多面的に考え、短時間で参加者全員が情報を共有できる職場をめざします。
〇スキルアップもできる工夫した話合いの仕方「５分会議」を活用し、二次クレームにならないように
顧客対応の満足度を高めます。
1.「５分会議」ルール
「５分会議」を実践する前に情報の共有をしておきましょう
・会議を進行するうえで必要な３つの係はこれです！
・会議中の発言のし方のルールはこれです！
・発言者の意見を書くルールはこれです！
2.「５分会議」を実践
事例で考えましょう
・話合いの基本的な考え方はこれです！
・「５分会議」を実践しましょう
・テーマは「残念対応を満足対応へ」
3.工夫した話合い「５分会議」は、スキルアップに！
必然的にスキルも磨かれ一石二鳥
・工夫は３つの特徴です
・主に３つのスキルアップです
・治療学より予防学の時代です
・「できない」から「できる」へ
4.顧客視点で！残念？満足？
顧客視点は●●を観ることです
・３つの視点で解説しましょう
・残念から満足へ
・クレーム対応と顧客満足度向上の共通項
5.情報共有は顧客満足度を向上させる
チーム力が発揮できる
・１+１が2ではない
・眠っている情報を掘り起こし、活用しましょう
根拠・関連する活動歴
東芝総合人材開発(株)/(株)バンダイナムコホールディングス/吉村紙業(株)/富士ゼロックス東京(株)/(株)大塚商会/日立オートモティブシステムズ(株)/ 東芝労働組合京浜支部/シャープ労組/ OKIグループ労働組合連合会/マルイグループユニオン/日本サービス・流通労働組合連合/そごう・西武労働組合/日東電工労働組合/キヤノンエコロジーインダストリー労働組合/オリエントコーポレーション労組/京急百貨店/九州地銀十行会議/山陽女学園中等部・高等部/東京都多摩信用金庫ＢＯＢカレッジ/（一財)朝日中小企業経営情報センター/（福）神奈川県社会福祉事業団/（一社）山口県臨床検査技師会/医療法人社団駿甲会コミュニティーホスピタル甲賀病院/医療法人社団ひかり会 木村眼科内科病院/（公財）結核予防会/SMBCコンサルティング(株)/アップルオートネットワーク(株)／他
スタッフからのコメント
企業活動の最大の目的は、顧客満足度を高め"リピーター"や"ファン客"を作ることです。
そのためには、サービスの質を高め、より高い顧客満足を追求することが重要となってきます。
業種の違いがあれど、一般的には、リピーターやファン客を育てることは、売上を上げる重要な仕組みにも繋がります。
顧客視点から考え、いかに組織の中で情報共有していくか？？
沖本さんが提唱する「５分会議」を活用しながら、“残念な対応”から“満足な対応”へステップアップのきっかけを！（労組担当）
