【安全管理】PEPトークでトラブル・クレームが2分の1になる！伝える・伝わる・理解するコミュニケーション力

堀内裕一朗　ほりうちゆういちろう

想定する対象者

ペップトークは、スポーツ選手を励ますために指導者が試合前や大事な練習の前に行なう短い激励なメッセージの事を指す。現在は、語学と心理学の分析も進み、アメリカではセールスマンの営業研修やIT技術者のモチベーションアップ研修にも取り入れられています。
言語は、PEP元気、PEP　UP元気づける　という言葉から来ています。

PEPトークは、アメリカのスポーツ界において多くの指導者が取り入れ、実践してきた。また、語学と心理学の分析も進んだことによって、ペップトークの技術もより洗練され、スポーツ以外にも様々な場面でつかわれるようになってきた。


クレームには、３つある。
１．ミス、トラブルによってのクレーム
２．考え方、価値観によってのクレーム
３．コミュニケーションによって起きるクレーム

９０％のクレームは、相手との話し方やコミュニケーションギャップによって起きます。

現在、大学生では「コミュニケーション技能」として非常勤講師をしています。

提供する価値・伝えたい事

クレームの考え方として、
自分軸と相手軸で考えていく事が大切です。

クレームは、突然起きるものではありません。
保護者の小さな不安が不満となり、爆発します。

幼児教室を運営していますが、クレームになる前に
不安と取り除き、保護者の満足度を向上しています。

そのためには、コミュニケーション能力が必要であり、
話術力と傾聴能力、洞察力、観察力、
を身に付ける必要があります。

コミュニケーション能力は、トレーニングしたら、必ず
力になります。

PowerPointを使いならが、講演でも、研修でも
人数に応じて対応ができます。

また、参加者には、気づきから、身に付けてもらい、
すぐに実行できるようにしていきます。