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多様化する保護者からの要望・要求への対応向上

長谷川孝幸 はせがわたかゆき

風土刷新コンサルタント
失敗回避アドバイザー
日本ほめる達人協会特別認定講師

想定する対象者

保護者からの陳情や相談、クレームに対して基本的な対応のあり方を再度確認し、より効果的でスムーズな応対の実現を望んでいる学校現場の教職員の方々

提供する価値・伝えたい事

さまざまな事情により昨今は官民問わず、また業種業界問わず外部からのクレームが増加しています。
学校現場も例外ではありません。
近年特有のクレームの性質を理解し、未然にクレームが防げればよいことです。残念ながらクレームが発生しても、
初期対応が正しいものであれば2次クレーム、3次クレームへの拡大は防げます。
「予防と対策」の両方を知っておくことが肝要です。

内 容

●講義・チーム討議「一般生活者の意識の変化」
1.生活者の要求
①理解の変遷
②民間サービスと行政サービスへの理解の差異
2.クレームにつながる心理
①人の怒りの源泉
②そもそもクレームとは
③言いたいだけのクレーム
3.クレーム発生の要因
①物理的不満
②精神的不満
③道義的不満
4.クレームがもたらす影響
①職員のストレス
②地方公務員として
③児童・生徒への影響
5.クレームが発生しやすい土壌
①日常業務
②チームワーク
③コンプライアンスマインド
●講義・チーム討議・演習「クレーム応対の実際」
1.基本応対姿勢
姿勢・表情・身だしなみ・返事・お辞儀・動き方・発声と発音
2.発生時の対応
①遅れない
②間違えない(ピントが合っている)
3.クレーム応対のポイント
4.絶対にしてはいけないこと
5.予防のための具体的行動
●まとめ
上記内容を書き込みができるワークブック式の教材を用い、事例を基に
考察と確認をします。

根拠・関連する活動歴

千葉県印西市、白井市他印旛郡内各自治体、東葛飾郡内教育委員会、夷隅郡内教育委員会、東京都東村山市他多摩部教育委員会などで当該内容研修で5年連続登壇。
地方公共団体職員研修における当該内容登壇実績100回以上。
民間企業研修18年登壇。

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