保護者の心を掴む 
~クレームや細かな要望への対応~

人見玲子 ひとみれいこ

株式会社コントレール 代表取締役、人材育成コンサルタント
アンガーマネジメントコンサルタント
(一般社団法人日本アンガーマネジメント協会認定)

想定する対象者

教職員、幼稚園教諭、保育士

提供する価値・伝えたい事

最近は働きながら子育てをしている保護者の方が多くいらっしゃいます。
保護者の方の仕事環境を考えた配慮のある対応が望まれます。
例えば、子どものことで急な電話連絡が必要になった場合、
相手が電話にすぐに出ることができないことも理解する必要があります。
保護者の気持ちを推し量ることができると様々な場面で対応が変ってきます。

たとえ年令が若い保育士や先生であっても、保護者にとっては、大切な子どもを預けている先生であるため、どうしても期待が大きくなってしまいます。期待されていることをプレッシャーではなく、信頼されていると受け止め、
仕事にやりがいと自信を持っていただきたいと思います。

クレームにならないためのコミュニケーションの取り方。
クレームになってしまってからの対応について、参加される方々の職場での悩み事を
事前にお聞きしたうえで、可能な限りお応えし現場力を高めるお手伝いをさせていただきます。

内 容

<カリキュラム>
・クレームはなぜ起きるのか
・クレーム対応のプロセス
・受容・共感の姿勢
・事例検討
・ロールプレイング

根拠・関連する活動歴

JALのグランドホステスとして大阪空港に10年間勤務、サービスに厳しい関西のお客さまに鍛えられました。
転職後、通信・金融業界の人事部教育担当として研修企画運営を10年以上行いました。
通信も金融も、日常生活になくてはならないものですから、クレームの多い業界です。
そんな中で経験したさまざまなクレームにどのように対応してきたのか、体験談をふんだんに交えてお伝えすることができます。過去に研修をさせていただいた保育園の講演では、駐車場が狭くトラブルを抱えているという問題などについて対応を頼まれたこともありました。

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