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「感動接客」スキルアップ研修
上岡実弥子 かみおかみやこ
中小企業診断士株式会社キャラウィット代表取締役
想定する対象者
一般社員対象（接客・営業・販売）。
提供する価値・伝えたい事
お客様が感動する企業は、品揃え、店舗施設に加え、他店にない「何か」によってリピーターを獲得しています。商品・サービスが飽和状態にある現在、「この商品を買いたい」ではなく、「この人から買いたい」と思って頂くことが大切。ファン獲得につながる接客、営業、プレゼンテーションのコツを学びましょう。
本研修の成果
①ＣＳ（顧客満足）とＣＤ（顧客感動）を理解する
感動事例、サービス事例を知ることで、自社のサービスをより高めるヒントが得られます。特に、接客・販売で即実践できる手法がわかります。
②「感動接客」につながる話法が体得できる
感動を与える接客話法を知ることで、日々の営業・接客にすぐ応用できます。接客が深まり、お客様との会話時間が長くなるとともに、買上率向上にもつながります。
③ボキャブラリーが増える
接客時のボキャブラリーが増え、幅広いお客様と会話できるようになります。お客様層を広げることにつながります。
内 容
１．お客様が感動する時
１）感動は「期待」を超えた時に生まれる
①「感動する」ってどんなこと？
●顧客満足（ＣＳ）/顧客感動（ＣＤ）/顧客信頼（ＣＴ）
②お客様が感動する時
●プラスアルファの情報がもらえた時
●「そこまでしてくれるの？」をされた時
●「へえ!」「びっくり！」「そうなの！」と思った時
２）お客様の感動体験事例
２．感動接客のコツ
１）販売スタッフとお客様の「情報差」
①知識の差を知る
②お客様には「機能」ではなく「価値」を伝える
２）会話テクニック
①威光効果、②限定性の効果 ③質問の効果 ④集団心理
【演習】実践！感動会話
３．楽しい会話で感動を作ろう
１）会話を楽しくする原則
「笑顔」「傾聴」「リアクション」「質問」「肯定」
２）業種別 「楽しい会話」の作り方
①「食品・飲食」
●「素材」「製法」＋「五感表現（擬音語活用）」
●「味」を多面的に伝え、期待感アップ
●質問の活用（感想・ご要望）
②「ファッション・雑貨」
●「見た目」「質」を楽しく伝える
●お客様が興味を持つ「実は・・・」のスキル
●「未来イメージ」を楽しく伝える
３）ボキャブラリー倍増トレーニング
実施時間 5.5時間
